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학술저널
저자정보
김태희 (경희대학교 외식경영학과) 김이숙 (경희대학교 외식경영학과) 장여진 (경희대학교 외식경영학과)
저널정보
대한가정학회 대한가정학회지 대한가정학회지 제43권 제3호
발행연도
2005.1
수록면
147 - 159 (13page)

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The purpose of this study was to analyze the effect of justice (distributive, interactional, and procedural) perception of e-service recovery in restaurant businesses on e-service recovery satisfaction, negative word of mouth, trust, and commitment. We designed a quasi-experimental study using eight different scenarios of justice application. One of the eight scenarios was distributed to each respondent to read, and the respondent then answered regarding feelings and subsequent action. Data analysis was based on 232 usable responses. The results imply that interactional justice is more important than other forms of justices in e-service recovery of restaurant businesses, indicating that restaurants must approve the service failure, make an apology to the customer, and maintain a courteous attitude at all times. In addison, the restaurant has to consider an e-service recovery program as a long-term strategy because the effect of e-service recovery in restaurant businesses grows slowly and takes time-consuming effort.

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