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The purposes of this study are to explore how the service recovery of the beauty shops and customers’perceived justice affect the customer relationship. A survey based questionnaire method was employed for this study. Data were collected by a convenient sampling of 232 female customers of hair beauty shops in Seoul and Busan. The data were analysed by using SPSS 21.0, including a frequency analysis, reliability analysis, factor analysis and multiple of regression analyses. The first result showed that all dimensions of service recovery had a significantly positive effect on the perceived justice. Especially, behavioral recovery of beauty shops was the major significant factor affecting perceived justice. Second, distributive justice and interactive justice had a significant effect on satisfaction. However, procedural justice did not have any significant effect on satisfaction. Finally, satisfaction was significantly and strongly associated with both trust and commitment. These results provide empirical proposition that the recovery strategies for complaint handling of the beauty service shop are related closely to relationship marketing.
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/ / Hair salon leading beauty market
Bitner, M. / 1990 / The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents / Journal of Marketing 54 (1) : 71 ~ 84
Blodgett, J. / 1997 / The effects of distributive, procedural and interactional justice on postcomplaint behavior / Journal of Retailing 73 (2) : 185 ~ 210
Chebat, J. / 2005 / How emotions mediate The effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study / Journal of Business Research 58 (5)
Choi, J. / 2008 / An Effect of Beauty Service Quality, Value and Service Recovery Effort on the Customer Satisfaction / 박사 / Konyang University, Nonsan
Bitner, M. / 1990 / The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents / Journal of Marketing 54 (1) : 71 ~ 84
Blodgett, J. / 1997 / The effects of distributive, procedural and interactional justice on postcomplaint behavior / Journal of Retailing 73 (2) : 185 ~ 210
Chebat, J. / 2005 / How emotions mediate The effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study / Journal of Business Research 58 (5)
Choi, J. / 2008 / An Effect of Beauty Service Quality, Value and Service Recovery Effort on the Customer Satisfaction / 박사 / Konyang University, Nonsan
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