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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
오문준 (서울시복지재단)
저널정보
한국정책분석평가학회 정책분석평가학회보 정책분석평가학회보 제30권 제2호
발행연도
2020.6
수록면
205 - 229 (26page)

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본 연구는 서울시 장기요양서비스에 대한 품질 측정을 통해 서비스 품질이 서비스 만족과 재이용의사에 어떻게 영향을 미치는지를 규명하였다. 분석결과, 첫째, 장기요양서비스 품질의 하위요인 중 서비스 품질을 결정하는 영향력의 크기는 반응성(.990) 확신성(.973) 신뢰성(.961) 유형성(.955) > 공감성(.923) 순으로 확인되었다. 둘째, 장기요양서비스 이용자가 서비스 이용을 통해 인지한 서비스 품질은 이용자의 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치고 이용자의 서비스 재이용의사에도 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 서비스 품질이 재이용의사에 영향을 미치는 직접효과(β=.405, p<.001)보다 서비스 품질이 서비스 만족을 매개로 재이용의사에 영향을 미치는 간접효과(β=.440, <.001)가 더 큰 것으로 실증되었다. 결과적으로 본 연구는 반응성, 확신성, 신뢰성 중심의 서비스 질 개선 전략 수립, 종사자-이용자 간 갈등관리 매뉴얼 구축, 장기요양서비스 인증지표의 개선 등을 시사점으로 제시하였다.
#장기요양서비스 #서비스 품질 #서비스 만족 #재이용의사 #Long-erm care service #Servqual #Service satisfaction #Reuse intention

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

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