외식업체의 서비스 회복공정성 지각이 감정반응과 충성도에 미치는 영향

박호정; 하재만

doi:10.21298/IJTHR.2020.1.34.1.189

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박호정 (힐링외식채움진흥원) 하재만 (경기대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제34권 제1호

발행연도: 2020.1

수록면: 189 - 202 (14page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2020.1.34.1.189

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본 연구에서는 외식업체 방문 시 외식소비자가 지각하는 서비스 회복공정성 지각이 감정반응에 미치는 영향을 분석하고, 감정반응과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하였다. 본 연구를 통해 외식소비자들이 중요하게 생각하는 서비스 회복공정성 지각의 요인을 분석하였다. 고객의 감정반응과 충성도의 영향력을 파악하여 외식업체 서비스 발전과 고객관리와 유지 방안에 기여할 수 있는 기초자료를 제시하고자 한다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가설 1-1의 분석 결과, 서비스 회복공정성 지각요인 모두 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 1-2의 분석 결과, 독립변수 서비스 회복공정성 지각의 절차 공정성 요인과 상호작용 공정성 요인은 부정적 감정에 부(-)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었으며, 분배적 공정성은 부정적 감정에 유의 수준 내에서 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2의 분서 결과, 독립변수 외식소비자의 감정반응의 긍정적 감정요인은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었으며, 부정적 감정 요인은 충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 셋째, 가설 3의 분석 결과, 서비스 회복공정성 지각 요인 중 절차 공정성과 상호작용 공정성 요인이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 분배적 공정성은 충성도에 유의 수준 내에서 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설의 검증결과를 종합하여 볼 때, 외식서비스 이용하는 소비자들이 인식하는 성공적인 서비스 회복공정성은 고객을 유지하고 고객이탈을 방지할 수 있으며, 감정반응의 긍정적인 감정과 부정적인 감정은 기존의 만족한 고객의 재방문뿐만 아니라 외식업체를 방문한 모든 고객을 충성도를 높여 향후 외식업체의 고객유지에 필요한 방안과 이는 외식업체들의 효과적인 운영에 긍정적인 영향을 미치게 될 것이다.

In this study, we analyzed the effect of Service Recovery Justice Perception by food service consumers on the emotional response during the visit to the restaurant, and studied how it affects the emotional response and loyalty. This study analyzed the factors of perception of Service Recovery Justice Perception that food service consumers consider important. The purpose of this study is to identify the influence of customer"s emotional response and loyalty, and to present basic data that can contribute to the management and maintenance of customer service and service development. The results of this study are summarized as follows. First, the results of Hypothesis 1-1 showed that all factors affecting Service Recovery Justice Perception had a positive effect on positive emotions. Analysis of Hypothesis 1-2 showed that procedural justice factor and interactional justice factor of perception of independent variable Service Recovery Justice Perception had a negative effect on negative emotion, and distributive justice was significant for negative emotion. It did not appear to affect within. Second, as a result of the hypothesis 2, it could be confirmed that the positive emotional factors of the emotional response of the independent variable eating out consumers have a positive effect on loyalty, negative emotional factors were found to have a negative effect on loyalty. Third, the analysis of Hypothesis 3 shows that among the perception factors of Service Recovery Justice Perception, procedural justice and interactional justice factor have a positive effect on loyalty, and distributive justice did not appear to affect loyalty within a significant level. Based on the results of the hypothesis verification, successful Service Recovery Justice Perception by consumers who use the food service can keep customers and prevent customers from falling off. The loyalty of all customers who visited the restaurant as well as the restaurant will increase the loyalty of the restaurant, which will have a positive effect on the effective operation of the restaurant.

#Restaurants #Service Recovery Justice Perception #Emotional Response #Loyalty #외식업체 #서비스 회복공정성 지각 #감정반응 #충성도

참고문헌 (51)

참고문헌 신청

고선희 / 2011 / 서비스회복 공정성지각, 고객의 감정반응 및 회복만족 간의 구조적 관계 : 항공사 불평고객을 대상으로 / 한국콘텐츠학회 논문지 11(5):413~423

김경식 / 2008 / 감성조명교육을 위한 효율적인 학습방법에 관한연구 / 경북전문대학 논문집 27:81~103

김기영 / 2017 / 외식기업 온라인정보원천이 구전커뮤니케이션에 따라 구매행동에 미치는 영향요인 분석 / 관광연구저널 31(5):247~265

김덕원 / 2015 / 서비스 회복의 공정성 인식이 회복만족을 통해행동의도에 미치는 영향에 대한 연구

김미연 / 2014 / 호텔의 식 공간 연출 중 물리적 환경에 의한 고객감정반응이 충성도에 미치는 영향 / 관광연구저널 28(6):149~165

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하재만

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