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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제16권 제1호
발행연도
2009.1
수록면
201 - 222 (22page)

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본 연구의 목적은 항공승객이 항공사를 선택할 때 기준이 되는 서비스품질의 중요도와 탑승 후 인식하고 있는 만족도를 파악하여 점차 심화되고 있는 경쟁구도 속에서 차별화된 경쟁전략 및 마케팅 전략을 제시하는데 있다. 이를 위하여 인천국제공항을 이용하는 내국인 항공승객을 대상으로 항공사 서비스품질에 관한 설문조사를 실시하고 SPSS 12.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 독립표본 T 검증, 일원분산분석 등을 실시하였다. 분석결과 첫째, 인구통계학적 특성 중 성별, 연령, 소득, 직업, 교육수준에 따라 항공사 서비스 품질의 중요도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 항공이용 형태적 특성 중 예약 및 발권 형태, 항공이용 목적, 항공비용 지불주체, 좌석등급, 주이용 항공사에 따라 항공사 서비스품질의 중요도는 유의한 차이가 있는 것으로 조사되었다. 셋째, 인구통계학적 특성 중 성별과 직업에 따라 항공사 서비스품질의 만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 항공이용 형태적 특성 중 주목적 지역, 항공운임 지불주체, 좌석등급, 연평균 항공 이용횟수, 상용고객 우대제도 가입여부, 주이용 항공사에 따라 항공사 서비스품질의 만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 조사되었다. 향후 연구에서는 조사 횟수, 분석방법 등의 한계점을 보완하여 항공사의 마케팅 정책제안적인 연구결과를 얻을 수 있을 것이며, 본 연구의 결과는 항공사 서비스품질 향상을 위해 미약하나마 관련된 시사점을 제공할 수 있을 것으로 사료된다
#항공사 #서비스품질 #중요도 #만족도 #Airline #Service Quality #Importance #Satisfaction.

목차

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/ / 항공정보포탈시스템 google schola Bitner, M. J / 1994 / Service Quality: New Directions in Theory and Practice in, Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality / SA Publications google schola Chen, F. Y / 2005 / Examining Airline Service Quality from a Process Perspective / Journal of Air Transport Management 11 : 79 ~ 87 google schola Etherington, L. D / 1984 / Establishing a Measure of Airline Preference for Business and Non-business Travelers / Journal of Travel Research 31 (2) : 49 ~ 51 google schola Goodman, J / 1989 / The Nature of Customer Satisfaction / Quality Progress 22 (2) : 37 ~ 40 google schola

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