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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.10
- 수록면
- 2,117 - 2,143 (27page)
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최근 항공산업은 고객의 다양한 항공사 선택 요소들을 고려한 차별화된 품질을 뒷받침할 수 있는 항공사들의 신설이 확대되고 있으며, 항공사 간 경쟁이 치열해짐에 따른 서비스관리가 더욱 부각되고 있다. 특히, 저비용항공사의 등장은 고객들의 항공사 선택 폭을 더욱 확대시켜주고 있으며, 항공사와 고객과의 상호작용이 잘 이루어질 수 있는 서비스 접점품질관리의 중요성이 강조되고 있다.
따라서 본 연구에서는 서비스 접점품질을 인적서비스 접점품질과 비인적 접점품질을 고려하여 고비용항공사(High Cost Carrier: HCC)와 저비용항공사(Low Cost Carrier: LCC)간 효과차이를 살펴보았으며, 이에 대한 분석을 통하여 항공사별 경쟁우위 관리방안을 제시한다.
연구결과 항공사에 대한 고객의 정서적 애착형성은 인적서비스 접점품질과 비인적서비스 접점품질 모두 중요한 요소로 작용하며, 서비스 품질에 대한 항공사 관리의 중요한 핵심요소로 작용할 수 있다. 또한 고비용항공사는 인적서비스 접점품질과 비인적 서비스 접점품질 모두 중요하지만, 저비용항공사는 비인적서비스 접점품질의 관리가 매우 중요한 요소로 작용할 수 있음을 시사한다. 특히, 고비용항공사는 인적서비스 접점품질의 고객에 대한 개별성 요소와 비인적서비스 접점품질의 기내식, 편안함 모든 요소에서의 차별적 관리가 필요하며, 저비용항공사는 고객들이 항공사를 경험함으로써 느낄 수 있는 정서 및 인지적 평가를 향상시키기 위한 전략방안이 제공되어야 한다.
따라서 본 연구에서는 서비스 접점품질을 인적서비스 접점품질과 비인적 접점품질을 고려하여 고비용항공사(High Cost Carrier: HCC)와 저비용항공사(Low Cost Carrier: LCC)간 효과차이를 살펴보았으며, 이에 대한 분석을 통하여 항공사별 경쟁우위 관리방안을 제시한다.
연구결과 항공사에 대한 고객의 정서적 애착형성은 인적서비스 접점품질과 비인적서비스 접점품질 모두 중요한 요소로 작용하며, 서비스 품질에 대한 항공사 관리의 중요한 핵심요소로 작용할 수 있다. 또한 고비용항공사는 인적서비스 접점품질과 비인적 서비스 접점품질 모두 중요하지만, 저비용항공사는 비인적서비스 접점품질의 관리가 매우 중요한 요소로 작용할 수 있음을 시사한다. 특히, 고비용항공사는 인적서비스 접점품질의 고객에 대한 개별성 요소와 비인적서비스 접점품질의 기내식, 편안함 모든 요소에서의 차별적 관리가 필요하며, 저비용항공사는 고객들이 항공사를 경험함으로써 느낄 수 있는 정서 및 인지적 평가를 향상시키기 위한 전략방안이 제공되어야 한다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
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