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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국브랜드디자인학회 브랜드디자인학연구 브랜드디자인학연구 제16권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
31 - 44 (14page)

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최근 복합쇼핑몰 형태의 아울렛은 가성비를 중요시하는 소비자들에게 주목을 받으면서 고성장을 이어가고 있다. 본 연구의 목적은 패션 아울렛 매장에서 발생할 수 있는 서비스 실패 상황에 따른 유형적 노력, 심리적 노력, 서비스 실패의 심각성 등 세 가지 요인을 탐색하여 공정성 민감도를 중심으로 서비스 회복 만족도에 미치는 영향이 어떻게 달라지는지에 대한 실증적인 검증을 하고자 한다. 본 연구의 목적을 위하여 3가지 요인들을 이용하여 유형적 노력의 수준(유vs무)과 심리적 노력의 수준(유vs무), 서비스 실패의 심각성 수준(높음vs낮음)의 다원변량분석 실험(2 X 2 x 2)을 통해 연구를 진행하였다. 연구 대상은 전국 아울렛 방문 경험이 있는 고객 중 20대에서부터 40대까지의 성인 남·여를 대상으로 실시하였다. 연구 결과 서비스 실패의 심각성 수준이 낮은 집단과 유형적 보상과 심리적 보상이 있는 집단이 서비스 회복 만족도가 높게 나타났다. 공정성 민감도에 따른 자선형 집단은 심각성 수준이 높은 경우 서비스 회복 만족도가 높게 나타냈으며, 심각성 수준이 낮은 경우 기대형 집단이 높은 서비스 회복 만족도를 나타냈다. 또한 서비스 회복 만족도는 재 구매 의도와 구전 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 소비자들의 개인 특성이 서비스 회복 만족도와 행동의도에 영향을 미치는 중요한 요인임을 증명하였다.
#Fashion Outlet #Service Recovery #Equity Sensitivity

목차

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참고문헌 (32)

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김동균 / 2010 / 서비스 회복 기대 불일치가 서비스 회복 만족도에 미치는 영향에 대한 연구 : 서비스 회복 기대에 영향을 미치는 요인과 기대 불일치가 발생한 회복 공정성 차원 중심으로 google schola 서창적 / 2008 / 서비스 회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국생산관리학회지 19(3):93~121 dbpia 이수화 / 2006 / 직무특성모형에서 자아효능감과 공정성민감도의 조절효과에 관한 연구 google schola 장태선 / 2004 / 항공사 서비스실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향 dbpia 조영신 / 2007 / 공정성 지각을 통한 항공사 서비스 실패의 회복 후 만족과 전환의도에 관한 연구 dbpia

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