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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제21권 제3호
발행연도
2017.1
수록면
165 - 189 (25page)

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As global competition intensifies in the 21st century, so many companies are trying to secure customer satisfaction and loyalty through building strong customer relationships. The domestic resort industry is becoming increasingly competitive as large companies, SMEs, and municipalities continue to open resort complexes, which increases the importance of CRM. However, research on CRM has not been active in tourism industry, especially resort. Therefore, in this study, we investigate which CRM activities are most effective to improve customer satisfaction and loyalty. The results of the empirical analysis and implications are as follows. First, the CRM activities that affect the satisfaction of the resort users were the collaborative CRM activities and the operational CRM activities. In other words, communication with customers through various contact methods, customer inquiries, prompt and accurate feedback on complaints. In addition, it shows that differentiated benefits according to usage results, a congratulatory message, provision of supplementary services can increase the satisfaction of customers. Second, analytical CRM does not affect the satisfaction of resort users. Third, customers who have improved their satisfaction through resort CRM activities have significant influence on revisit of resort, positive word of mouth to other people. Fourth, CRM activities that promote customer satisfaction are different according to the leisure consumption propensity. Customer satisfaction had a positive effect on customer satisfaction only by collaborative CRM activities, but no CRM activity affected customer satisfaction by customers with efficiency consumption propensity.
#Resort CRM. Leisure Consumption Propensity. Customer Satisfaction. Customer Loyalty.

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강선희 / 2011 / 스파 리조트의 물리적 환경이 이미지, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향 / 박사 / 순천향대학교 대학원 google schola 고은정 / 2013 / 스키리조트 CRM요인이 고객가치, 신뢰, 만족 및 고객충성도에 미치는 영향 / 한국사회체육학회지 (52) : 269 ~ 280 dbpia 권금택 / 2005 / 전략적 고객관계관리 / 도서출판 대명 google schola 김경우 / 2002 / CRM의 도입과 추진전략에 관한 연구 / 한국 OA학회 7 (4) : 211 ~ 219 dbpia 김소은 / 2007 / 여행사 CRM마케팅과 고객가치에 따른 재구매 영향에 관한 연구 / 박사 / 한양대학교 대학원 google schola

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