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자료유형
학술저널
저자정보
배일현 (협성대학교) 김영 (동서대학교) 김장현 (군산대학교)
저널정보
한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제41권 제3호
발행연도
2023.6
수록면
47 - 53 (7page)

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본 연구는 수도권에 위치한 종합병원의 의료산업 종사자를 대상으로 고객관계지향성, CRM사전활동, CRM 과정활동, CRM 사후활동, 적응판매행동, 그리고 고객충성도간의 관계를 분석한 후 의료서비스 산업에 유의한 시사점을 제공하고자 하였는데, 연구결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객관계지향성은 CRM 사전활동, CRM 과정활동, CRM 사후활동과 모두 유의한 관계에 있는 것으로 밝혀졌다. 둘째, CRM 사전활동은 가설과는 정반대로 적응판매 행동에 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, CRM 과정활동 또한 적응판매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, CRM 사후활동은 적응판매행동에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 적응판매행동은 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 의료서비스에서도 고객관계지향성이 높은 조직이 적응판매행동뿐만 아니라 고객충성도와 같은 성과가 높게 나오는 것으로 밝혀져 의료서비스 분야에 의미 있는 시사점을 제공하고 있다.
#의료기관 #고객관계 지향성 #고객관계관리 #적응판매행동 #고객 충성도 #medical institution #customer relationship orientation #customer relationship management #adaptive selling behavior #customer loyalty

목차

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