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저자정보
저널정보
한국생산관리학회 한국생산관리학회지 한국생산관리학회지 제19권 제2호
발행연도
2008.1
수록면
27 - 50 (24page)

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최근 한국의 유통업체들은 글로벌 성장전략을 수립하여 중국을 비롯한 해외에 진출하였거나 진출을 모색 중이다. 해외시장에서 성공하기 위해서는 진출 시장과 소비자에 대한 이해가 필수적이다. 본 연구에서는 이러한 점을 고려하여 유통업의 한 형태인 백화점을 대상으로 한·중간 서비스 품질을 비교분석한다. 백화점 이용고객들로부터 얻어진 설문자료를 바탕으로 백화점 서비스품질 측정요인을 도출하고, 한·중 두 나라 고객들의 기대수준과 인지수준간의 차이를 분석한다. 또한 두 나라 고객들의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인이 무엇인가를 실증적으로 분석하여 한·중간 백화점 서비스품질의 차이점을 제시하고, 중국 유통시장 진출을 위한 시사점을 제시한다.
#백화점 서비스품질 #서비스품질 측정 #SERVQUAL #SERVPERF #Service Quality #Department Store #SERVQUAL #SERVPERF

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