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한국유통학회 유통연구 유통연구 제9권 제4호
발행연도
2004.10
수록면
29 - 42 (14page)

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최근 변화하는 국내 유통환경에서 유통업체의 서비스 품질이 고객 유지효과와 충성도 제고에 미치는 영향의 중요성이 커지고 있다. 본 연구에서는 그 동안 서비스 품질을 측정하기 위하여 일반적으로 많이 사용되어온 SERVQUAL방법이 유통시장에서도 효과적인 방법인지를 연구하고 다른 측정 방법과의 비교 분석을 통하여 Retail Service Quality Scale(RSQC) 방법이 SERVQUAL이나 SERVPERF보다 더 효과적인 측정방법임을 보여주고 있다. 아울러 이러한 서비스 품질이 고객유지와 구전효과에 미치는 영향력을 구조방정식 모형을 통하여 분석하고 이에 따른 관리적 시사점을 논의하였다.
#서비스 품질 #고객유지 #구전효 #Service Quality #SERVQUAL #SERVPERF #Retail Service Quality Scale #Retention

목차

Introduction
Theoretical Backgrounds
Research Questions
Research Method
Conclusions and Implications
References
Abstract

참고문헌 (31)

참고문헌 신청
Anderson , 1988 , Structural Equation Modeling in Practice 103 : 411 ~ 423 google schola E , 1989 , Adapting the 'SERVQUAL' Scale to Health Care Environment : 195 ~ google schola Bagozzi , 1984 , A Prospectus for Theory Construction in Marketing Journal of Marketing : 11 ~ 29 google schola Bagozzi , 1988 , On the Evaluation of Structural Equation Models Journal of the Academy of Marketing Science : 74 ~ 94 google schola Baumgartner, H , 1996 , Applications of Structural Equation Modeling in Marketing and Consumer : A Review 13 : 139 ~ 161 google schola

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