호텔직원의 중국인 고객에 대한 고정관념이 고객 접점에서 서비스 행동에 미치는 영향

김형래; 정규엽

doi:10.24992/KJHT.2018.01.27.01.109.

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김형래 (세종대학교) 정규엽 (세종대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제1호(통권 제105호)

발행연도: 2018.1

수록면: 109 - 122 (14page)

DOI: 10.24992/KJHT.2018.01.27.01.109.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

호텔직원의 중국인 고객에 대한 고정관념이 고객 접점에서 서비스 행동에 미치는 영향

김형래 , 정규엽 호텔경영학연구 2018.01 학술저널

2016

호텔직원의 중국인 고객에 대한 편견이 고객 접점에서 서비스 행동에 미치는 영향

김형래 호텔·외식경영학과 2016.01 학위논문

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한국관광공사의 입국자수 통계에 따르면 중국인 입국자 수는 2015년도 기준으로 외래객 입국자수 50% 정도를 차지하고 있다. 또한 중국인 관광객의 1인 평균 지출 경비가 US $2,300 정도로 세계에서 가장 많이 지출하는 것으로 나타났다. 국내 입국자 수와 1인 평균 지출 경비에서 보듯이 중국은 우리나라 관광산업에서 큰 영향력을 차지하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 고정관념이 고객 접점에서 근무 하고 있는 호텔 직원들의 행동 및 판단에 많은 영향을 끼치고 있다고 가정하여 매년 방문이 상승하고 있는 중국인 관광객들에 대해 호텔 직원들이 가지고 있는 고정관념이 고객 접점에서 서비스 행동에 영향을 미치는 지를 파악하여 호텔직원의 서비스 교육에 대해 학술적 및 실용적 시사점을 제공하고자 한다. 이론적 고찰을 통한 선행연구를 토대로 가설을 설정하였고, 표본은 서울지역 특급호텔 직원 320명을 대상으로 하였다. 최종적으로 293명의 설문서를 통계분석에 활용하였다. 실증분석 결과로 호텔 직원은 중국인 고객에 대해 고정관념(우월, 친화, 신뢰, 다혈성)을 가지고 있는 것으로 분석되었다. 역할 내 서비스행동에는 고정관념(우월성, 친화성, 다혈성)이 유의한 영향을 미치는 것으로 분석 되었고, 역할 외 서비스행동에는 고정관념(친화성과 신뢰성만)이 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 인구통계학적 특성에서 성별과 부서(객실,식음)에서 서비스행동에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 연구 결과를 바탕으로 부정적인 고정관념을 줄이기 위해 부정적인 고정관념에 반대되는 사례를 제시하는 교육을 정기적으로 실시하고, 중국인을 객관적으로 바라보기 위해 중국에 대한 역사와 문화를 이해시키는 교육도 필요하다고 본다. 무엇보다도 중국인 고객의 긍정적인 이미지를 부각시키고 부정적인 이미지를 희석시키는 고정관념의 위협을 제거할 수 있는 환경과 훈련도 마련되어야 한다고 생각한다.

According to the statistics from the Korea Tourism Organization, the number of Chinese tourists was about 50% of the total number of foreign visitors in 2015. The average expenditure of Chinese tourists was 2,300 dollars, which is the largest expenditure in the world. As seen in the number of visitors and the average expenditure per person, China has a great influence on the tourism industry in Korea. Therefore, this study assumes that the stereotypes have a great influence on the behaviors and judgements of hotel employees who are working at service encounters, and provided the academic and practical implications for service training of hotel staff who had stereotypes about Chinese tourists who visit every year. Hypotheses were set based on previous studies through theoretical considerations. Finally, 293 questionnaires were used for statistical analysis. As a result of the empirical analysis, it was analyzed that the hotel staff had stereotypes about Chinese customers including, , superiority, affinity, trust, and hot temperament. It was analyzed that stereotypes (superiority, affinity, and hot temperament) had a significant influence on role-prescribed service behavior, and stereotypes (affinity and reliability only) had an influence on extra-role service behaviors. Also, gender and department (room, food and beverage) had an effect on service behavior in the demographic characteristics. In order to reduce negative stereotypes based on the results of this study, it is necessary to regularly conduct education which presents cases against negative stereotypes and to educate employees to understand the history and culture of China in order to view Chinese people objectively. Most importantly, this study suggests that environment and training should be prepared to highlight the positive image of Chinese customers and eliminate the threat of stereotypes which dilute negative images.

#Hotel Employees #Stereotype #Chinese Customers #Service Behavior #Service Encounter #호텔 직원 #중국인 고객 #고정관념 #고객 접점 #서비스 행동

참고문헌 (34)

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[학위논문] - 김유경 / 2008 / 항공산업 종사자의 고객의 국적에 대한 고정관념, 감정 및 서비스행동 간의 관계 : 비교문화연구 / 박사 / 세종대학교 대학원

[학술지(정기간행물)] - 김혜숙 / 2000 / 집단범주에 대한 고정관념, 감정과 편견 / 한국심리학회지, 사회 및 성격 13 (1) : 1 ~ 33

[학술지(정기간행물)] - 남경아 / 2013 / 국내 의료인의 외국인에 대한 편견 / 한국보건간호학회지 27 (3) : 437 ~ 449

[단행본] - 박경태 / 2008 / 소수자와 한국사회 / 후마니타스

[학술지(정기간행물)] - 박대환 / 2002 / 서비스제공자의 친사회적 행동에 미치는 선행변수들간의 구조적 관계 : 호텔 식음료부서를 중심으로 / 호텔경영학연구 11 (2) : 55 ~ 74

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