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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정규엽
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수17
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 매년 가파르게 증가하고 있는 중국인 관광객들에 대해 호텔 직원들이 가지고 있는 중국인 고객에 대한 편견이 고객 접점에서 서비스 행동에 영향을 미치는지를 알아보고 파악하는 데 연구의 목적이 있으며 이를 위해서 호텔 직원의 중국인에 대한 편견과 서비스 행동과의 영향 관계를 파악하고자 하였다. 또한, 성별 및 부서에 따라 중국인 고객에 대한 편견의 차이가 있는지 그리고 성별 및 부서에 따라 서비스 행동의 차이가 있는지 파악하고자 하였다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위해 모집단은 서울시내 특급 호텔의 직원들이며, 표본은 서울지역 특급 호텔에 근무하는 직원들 중 고객접점에 있는 객실부서 및 식음부서의 직원들만을 대상으로 총 320부를 배포하였으며 이중 회수된 설문서는 301부이며 이중 불성실 응답 및 결측치가 있는 8부를 제외하고 총 293부를 실제분석에 사용하였다.
조사자료에 대한 분석방법으로는 SPSS 21.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰도 분석을 실행하였으며, 가설 검증을 위하여 다중회귀분석과 T-test를 실행하였다.
호텔 직원의 중국인 고객에 대한 편견은 탐색적 요인분석을 통하여 우월성, 친화성, 신뢰성, 다혈성 등 4가지 요인을 도출하였으며, 서비스 행동은 역할 내서비스와 역할 외서비스 등 2가지 요인을 도출하였다.
측정변수들에 대한 영향관계는 다중회귀분석을 통하여 다음과 같은 연구결과를 도출하였다. 가설 1의 ‘호텔 직원의 중국인 고객에 대한 편견이 고객 접점에서 서비스 행동에 미치는 영향’을 검증하기 위해서 다중회귀분석을 실시하였고, 그 결과로 독립변수인 중국인 고객에 대한 편견 중 3가지 요인인 우월성, 친화성, 다혈성 요인에서 종속변수인 역할 내서비스에 대해 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰성 요인은 유의한 수준을 확보하지 못하였다.
또한, 종속변수 중에서 두 번째 요인인 역할 외서비스에 대해서는 독립변수인 중국인 고객에 대한 편견 중 2가지 요인인 친화성, 신뢰성 요인에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 우월성과 다혈성요인에서는 유의한 수준을 확보하지 못하였다.
이러한 본 연구의 결과는 호텔 직원의 중국인 고객에 대한 편견이 고객 접점에서 서비스 행동에 영향을 미치는 것으로 분석되었고, ‘인지가 행동에 영향을 준다.’와 ‘고정관념과 편견은 사람들의 판단과 행동에 영향을 미친다.’와 같은 여타의 선행연구의 연구결과와 일치한다.
호텔 직원의 중국인 고객에 대한 편견을 줄이기 위해 편견에 반대되는 사례를 제시하는 교육을 정기적으로 실시하고, 중국인을 객관적으로 바라보기 위해 중국에 대한 역사와 문화를 이해시키는 교육도 필요하다고 본다. 무엇보다도 중국인 고객의 긍정적인 이미지를 부각시키고 부정적인 이미지를 희석시키는 환경과 훈련도 마련되어야 한다고 사료된다.
주요어 : 호텔 직원, 중국인, 편견, 고객 접점, 서비스 행동
이러한 연구 목적을 달성하기 위해 모집단은 서울시내 특급 호텔의 직원들이며, 표본은 서울지역 특급 호텔에 근무하는 직원들 중 고객접점에 있는 객실부서 및 식음부서의 직원들만을 대상으로 총 320부를 배포하였으며 이중 회수된 설문서는 301부이며 이중 불성실 응답 및 결측치가 있는 8부를 제외하고 총 293부를 실제분석에 사용하였다.
조사자료에 대한 분석방법으로는 SPSS 21.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰도 분석을 실행하였으며, 가설 검증을 위하여 다중회귀분석과 T-test를 실행하였다.
호텔 직원의 중국인 고객에 대한 편견은 탐색적 요인분석을 통하여 우월성, 친화성, 신뢰성, 다혈성 등 4가지 요인을 도출하였으며, 서비스 행동은 역할 내서비스와 역할 외서비스 등 2가지 요인을 도출하였다.
측정변수들에 대한 영향관계는 다중회귀분석을 통하여 다음과 같은 연구결과를 도출하였다. 가설 1의 ‘호텔 직원의 중국인 고객에 대한 편견이 고객 접점에서 서비스 행동에 미치는 영향’을 검증하기 위해서 다중회귀분석을 실시하였고, 그 결과로 독립변수인 중국인 고객에 대한 편견 중 3가지 요인인 우월성, 친화성, 다혈성 요인에서 종속변수인 역할 내서비스에 대해 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰성 요인은 유의한 수준을 확보하지 못하였다.
또한, 종속변수 중에서 두 번째 요인인 역할 외서비스에 대해서는 독립변수인 중국인 고객에 대한 편견 중 2가지 요인인 친화성, 신뢰성 요인에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 우월성과 다혈성요인에서는 유의한 수준을 확보하지 못하였다.
이러한 본 연구의 결과는 호텔 직원의 중국인 고객에 대한 편견이 고객 접점에서 서비스 행동에 영향을 미치는 것으로 분석되었고, ‘인지가 행동에 영향을 준다.’와 ‘고정관념과 편견은 사람들의 판단과 행동에 영향을 미친다.’와 같은 여타의 선행연구의 연구결과와 일치한다.
호텔 직원의 중국인 고객에 대한 편견을 줄이기 위해 편견에 반대되는 사례를 제시하는 교육을 정기적으로 실시하고, 중국인을 객관적으로 바라보기 위해 중국에 대한 역사와 문화를 이해시키는 교육도 필요하다고 본다. 무엇보다도 중국인 고객의 긍정적인 이미지를 부각시키고 부정적인 이미지를 희석시키는 환경과 훈련도 마련되어야 한다고 사료된다.
주요어 : 호텔 직원, 중국인, 편견, 고객 접점, 서비스 행동
목차
목 차제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 및 목적 1제 2 절 연구의 방법 5제 3 절 연구의 구성 6제 2 장 이론적 배경 8제 1 절 편견 81. 편견의 정의 82. 편견에 대한 선행연구 14제 2 절 서비스 행동 181. 서비스 행동의 정의 182. 서비스 행동에 대한 선행연구 22제 3 장 연구방법 및 설계 25제 1 절 연구모형 251. 연구모형의 설계 25제 2 절 연구가설의 설정 26제 3 절 조사 설계 281. 표본설계 282. 조사도구의 개발 291) 설문지의 구성 292) 변수의 조작적 정의 303. 통계분석 방법 31제 4 장 실증분석 33제 1 절 예비분석 331. 표본의 일반적 특성 332. 인구통계학적 특성 33제 2 절 가설 검증을 위한 기초 분석 361. 중국인 고객의 편견에 대한 요인 분석 및 신뢰도 분석 372. 서비스 행동에 대한 요인 분석 및 신뢰도 분석 39제 3 절 가설 검증 411. 가설 1의 검증 412. 가설 2의 검증 433. 가설의 검증결과 요약 47제 4 절 시사점 및 제언 48제 5 장 결론 53제 1 절 연구의 요약 53제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 56참고 문헌 57설 문 서 63ABSTRACT 67
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