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고객은 서비스 전달프로세스 내에서 경험하는 순서에 따라 서비스스케이프, 과정품질, 결과 품질의 순차적 과정에 의해 서비스품질을 지각하게 된다. 본 연구는 서비스품질 구성요인의 순차적 관계 및 서비스품질과의 관계를 연구모형으로 제안하고, 구조적 관계를 실증적으로 분석 하였다. 통계적 가설검정 결과 세 개 차원의 서비스품질 구성요인은 서비스품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 서비스스케이프이 과정품질과 결과품질에 주는 영향과 과정품질이 결과품질에 주는 영향이 긍정적인 것으로 나타났다. 또한 서비스스케이프가 과정품질과 결과품질을 통해 서비스품질에 영향을 주는 간접효과의 크기도 유의한 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 경영관점에서 조사결과의 의미를 논하고 개선점을 제시하였다.
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1. [학술지(정기간행물)] - 이상환 / 2010 / 고객과 서비스제공자 간의 상호작용 및 고객과 고객 간의 상호작용에 관한 구조분석 / 경영교육연구 (63) : 163 ~ 192
2. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2003 / 서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구- 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로- / 마케팅연구 18 (4) : 67 ~ 97
3. [학술지(정기간행물)] - 임재풍 / 2009 / 서비스 환경품질과 과정품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 실증적 연구： 한국 골프장 산업을 중심으로 / 한국경영과학회지 34 (4) : 165 ~ 183
4. [학술지(정기간행물)] - 전호성 / 2007 / 서비스 품질의 위계구조에 관한 연구: Formative 모델 및 Reflective 모델을 중심으로 / 마케팅연구 22 (2) : 87 ~ 112
5. [학술지(정기간행물)] - 조현진 / 2011 / 쇼핑가치와 거래특성이 만족과 신뢰에 미치는 영향 - 중국 인터넷 쇼핑을 중심으로 - / 경영교육연구 26 (3) : 265 ~ 287
2. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2003 / 서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구- 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로- / 마케팅연구 18 (4) : 67 ~ 97
3. [학술지(정기간행물)] - 임재풍 / 2009 / 서비스 환경품질과 과정품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 실증적 연구： 한국 골프장 산업을 중심으로 / 한국경영과학회지 34 (4) : 165 ~ 183
4. [학술지(정기간행물)] - 전호성 / 2007 / 서비스 품질의 위계구조에 관한 연구: Formative 모델 및 Reflective 모델을 중심으로 / 마케팅연구 22 (2) : 87 ~ 112
5. [학술지(정기간행물)] - 조현진 / 2011 / 쇼핑가치와 거래특성이 만족과 신뢰에 미치는 영향 - 중국 인터넷 쇼핑을 중심으로 - / 경영교육연구 26 (3) : 265 ~ 287
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