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자료유형
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저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제18권 제4호
발행연도
2003.12
수록면
67 - 97 (31page)

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서비스 경제화가 가속화되고 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 품질의 향상과 품질향상의 결과에 대해 기업과 학계의 관심이 고조되고 있다. 이러한 필요성에 의해 지금까지 서비스 품질에 대한 많은 연구가 이루어져 왔다. 과거에는 SERVQUAL의 5 차원을 그대로 적용하는 연구원들이 많았으나, 최근 들어 결과 품질과 환경품질의 중요성이 재인식되면서 SERVQUAL 수정모형들이 제안되고 있다. 마케터의 입장에서는 구체적인 관리포인트를 제공해 줄 수 있는 명확한 서비스 품질차원의 구분과 각 차원을 어떻게 관리하는 것이 전략적으로 효과적인지에 대한 지식이 무엇보다 필요하다. 특히, 모든 기업이 추구하는 신규고객의 유치와 기존고객의 유지라는 양대 목표를 달성하기 위해서는 각 고객집단별로 가장 효과적인 품질관리 전략이 무엇인지를 밝혀내는 것이 중요하다. 이러한 문제의식을 가지고, 본 연구에서는 서비스 품질차원을 "상호작용품질", "결과품질", "물리적 환경품질"의 세 차원으로 구분하고 각 차원의 CS에 대한 상대적 영향이 기존고객과 잠재고객집단별로 어떻게 달라지는지를 분석하였다. 은행을 대상으로 한 실증분석결과, 세 차원의 CS에 대한 영향에 있어, 기존고객 집단에서는 "물리적 환경품질"을 제외한 "상호작용품질", "결과품질"이 유의하게 나타났고, 잠재고객집단에서는 세 차원 모두 유의하게 나타났다. CS에 대한 각 차원의 상대적 영향을 비교하면, 기존고객에게는 "상호작용품질" > "결과품질" > "물리적 환경품질"의 순으로 나타났고, 반면 잠재고객에게는 "상호작용품질"과 "결과품질"이 비슷한 영향력을 갖고, "물리적 환경품질"은 비교적 그 보다 약한 영향력을 갖는 것으로 나타났다.
#service quality #SERVQUAL #interaction quality #outcome quality #physical environment quality #CS #behavioral intention

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