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논문 기본 정보

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저널정보
한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육논총 제63집
발행연도
2010.10
수록면
163 - 192 (30page)

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본 연구는 서비스 접점에 있어서의 상호작용을 고객과 서비스 제공자간의 상호작용과 고객과 고객 간의 상호작용으로 구분하고, 각각의 상호작용이 어떠한 구성요소로 이루어져 있는지를 살펴보았다. 구체적인 내용으로는 이러한 상호작용의 구성요소들이 서비스 제공자에 대한 만족과 업체에 대한 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 제시하였고, 그리고 만족이 결과변수인 고객의 자발적 행동 즉, 충성도, 협조 및 참여에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다. 본 논문의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객과 서비스 제공자간의 상호작용과 서비스 제공자에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 관심은 서비스 제공자에 대한 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 무례함과 친화성은 서비스 제공자에 대한 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객과 서비스 제공자간의 상호작용과 서비스 업체에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 관심과 무례함은 서비스 업체에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 친화성은 서비스 업체에 대한 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객과 고객 간의 상호작용과 서비스 제공자에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 유사성과 자기고양은 서비스 제공자에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 넷째, 고객과 고객 간의 상호작용과 서비스 업체에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 유사성은 서비스 업체에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자기고양은 서비스 업체에 대한 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스 제공자에 대한 만족과 서비스 업체에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 서비스 제공자에 대한 만족은 서비스 업체에 대한 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 여섯째, 만족과 서비스 제공자에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 서비스 제공자에 대한 만족과 서비스 업체에 대한 만족이 모두 서비스 제공자에 대한 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 만족과 협조 및 참여간의 관계를 살펴보면, 서비스 제공자에 대한 만족은 협조 및 참여에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 서비스 업체에 대한 만족은 협조 및 참여에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#협조 #Rudeness #Similarity #무례함 #자기고양 #Loyalty #관심 #친화성 #Concern #Satisfaction #Self-enhancement #만족 #충성도 #유사성 #참여 #Cooperation #Congeniality #Participation

목차

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