상업스포츠센터 이용자의 고객만족에 영향을 미치는 요인

김경두

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김경두

저널정보: 한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제8권 제3호

발행연도: 2003.12

수록면: 67 - 82 (16page)

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본 연구는 상업스포츠센터 이용자의 고객만족에 영향을 미치는 요인을 규명하기 위한 것이다. 이를 위하여 선행 연구에서 학자들마다 다양한 고객만족에 영향을 미치는 변수를 살펴본 결과, 지도자 등의 인적서비스요인과 스포츠시설 등의 물적서비스 요인으로 크게 두 가지로 분류하고, 이외의 다른 변수는 본 연구에서는 고려의 대상에서 제외하였다. 선행연구를 토대로 설문지를 본 연구의 용도에 맞게 수정 보완하여 사용하였으며, 수정보완 된 설문지의 요인분석(factor analysis)의 결과 알맞게 나타났으며, 또 신뢰도의 Cronbach's α 값은 0.88~0.89로 나타나 신뢰할 수 있는 측정도구인 것으로 판단되었다. 그리고 2003년 8월 현재 대구광역시 소재의 상업스포츠센터 이용자를 대상으로 집략표본 추출법(Cluster Sampling Method)을 이용하여 총 300부의 설문지를 배부하여, 이중 불성실하게 응답한 자료를 제외한 총 259부(86.3%)의 자료를 실제 분석에 사용하였다. 자료의 분석으로 SAS 패키지를 사용하여 기술통계, 요인분석(factor analysis), 신뢰도 분석(cronbach's α), 그리고 상관분석(correlation analysis), 다중회귀분석(multiple regression)을 실시한 후 다음과 같은 결론을 얻었다. 즉, 상업스포츠센터에서 제공하는 서비스가 이용자 만족에 미치는 변수를 인적서비스, 물적서비스로 나누어 살펴본 바, 고객 만족에 영향을 미치는 독립변수 중에는 스포츠유형에 따라 약간의 차이가 존재하기는 하지만 물적서비스 요인이 인적서비스 요인 보다 더 크게 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 물적서비스 변수가 인적서비스 변수 보다 높은 상관관계를 가지는 것으로 나타났다.
둘째, 전체이용자와 종목별로 다중 회귀분석으로 검정한 결과를 살펴보면 물적서비스 변수가 인적서비스 변수 보다 전체적으로 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
요컨데 본 연구는 스포츠센터 고객만족의 영향요인을 크게 두 가지로 살펴본 것으로 그 이용자의 만족도를 높이기 위해서는 특정 변수에 대한 장기적이고 포괄적인 소비자만족 추구의 경영이 필요한 것이다. 그래서 이를 실무적으로 적용할 때, 스포츠센터 경영자는 동일한 인풋(Input)요인 예컨데, 물적인 요인이 인적요인보다 우선적으로 고려되어야 하며 이를 위해 장기적으로 스포츠센터의 전략이 필요할 것이다.

#상업스포츠센터 #고객만족도 #인적서비스 #물적서비스 #commercial sports and fitness center #customer satisfaction #human service(s) #facilities service(s)

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