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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2016.11
- 수록면
- 17 - 49 (33page)
이용수
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본 연구는 검도장 CRM이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향관계에 대해 알고보고자 하였다. 검도장을 비롯한 무도 도장업은 최근 사회 환경적 변화로 인해 경영에 많은 어려움을 겪고 있으며 새로운 경영기법의 도입을 통한 경영환경개선은 일선 검도장과 체육 분야에서 관심을 모으고 있다.
이에 본 연구는 검도 도장에서 성인 수련생들에게 제공하는 CRM 프로그램이 장기적인 관계를 가능하게 한다는 전제하에 CRM 프로그램 이용에 영항을 미치는 요인이 무엇이며, 이러한 요인들이 관계품질의 구성 요소인 고객만족, 고객신뢰, 고객몰입에 미치는 영향 그리고 최종적으로 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 검증해 보고자 한다.
연구 목적에 따라 전국의 검도장에서 수련하고 있는 성인회원을 연구대상으로 하여 설문지법을 통해 455명의 자료를 수집해 연구에 이용하였다. 설문지는 선행연구를 통해 CRM, 관계품질, 고객충성도, 인구통계학적 변인 등의 49문항으로 구성되었다.
연구는 SPSS for Window Version 20.0과 AMOS 20.0통계 프로그램을 이용하여 분석하였으며 빈도분석, 문항분석, 탐색적 요인분석, 상관관계 분석, 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석을 통해 이루어졌다.
이러한 연구 절차를 통해 채택된 가설은 다음과 같다. 첫째, 검도장 CRM의 모든 구성요인은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며 고객지향성(9.020)이 가장 높은 값을 나타내고 있으며 전문성(8.903), 심사지원(8.742), 유대형성(8.555), 정보제공(7.830), 고객서비스(7.642), 가격(5.897) 등의 순으로 나타났다. 둘째, 검도장 CRM구성요인이 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 요인은 고객서비스, 유대형성, 심사지원 등의 3가지 요인으로 나타났으며 정보제공, 전문성, 고객지향성, 가격 등의 요인은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 셋째, 관계품질의 구성요소인 고객몰입에 영향을 미치는 검도장 CRM구성요인은 심사지원의 한 요인만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 태도적충성과 행동적충성에 정(+)의 영향을 미치는 관계품질은 고객만족과 고객신뢰로 확인되었으며 고객몰입은 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 다섯째, 검도장 CRM요인과 행동적, 태도적충성과의 영향관계는 모든 요인에서 정(+)의 영향을 나타냈다.
이에 본 연구는 검도 도장에서 성인 수련생들에게 제공하는 CRM 프로그램이 장기적인 관계를 가능하게 한다는 전제하에 CRM 프로그램 이용에 영항을 미치는 요인이 무엇이며, 이러한 요인들이 관계품질의 구성 요소인 고객만족, 고객신뢰, 고객몰입에 미치는 영향 그리고 최종적으로 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 검증해 보고자 한다.
연구 목적에 따라 전국의 검도장에서 수련하고 있는 성인회원을 연구대상으로 하여 설문지법을 통해 455명의 자료를 수집해 연구에 이용하였다. 설문지는 선행연구를 통해 CRM, 관계품질, 고객충성도, 인구통계학적 변인 등의 49문항으로 구성되었다.
연구는 SPSS for Window Version 20.0과 AMOS 20.0통계 프로그램을 이용하여 분석하였으며 빈도분석, 문항분석, 탐색적 요인분석, 상관관계 분석, 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석을 통해 이루어졌다.
이러한 연구 절차를 통해 채택된 가설은 다음과 같다. 첫째, 검도장 CRM의 모든 구성요인은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며 고객지향성(9.020)이 가장 높은 값을 나타내고 있으며 전문성(8.903), 심사지원(8.742), 유대형성(8.555), 정보제공(7.830), 고객서비스(7.642), 가격(5.897) 등의 순으로 나타났다. 둘째, 검도장 CRM구성요인이 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 요인은 고객서비스, 유대형성, 심사지원 등의 3가지 요인으로 나타났으며 정보제공, 전문성, 고객지향성, 가격 등의 요인은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 셋째, 관계품질의 구성요소인 고객몰입에 영향을 미치는 검도장 CRM구성요인은 심사지원의 한 요인만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 태도적충성과 행동적충성에 정(+)의 영향을 미치는 관계품질은 고객만족과 고객신뢰로 확인되었으며 고객몰입은 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 다섯째, 검도장 CRM요인과 행동적, 태도적충성과의 영향관계는 모든 요인에서 정(+)의 영향을 나타냈다.
목차
국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구방법
Ⅲ. 결과
Ⅳ. 논의
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
ABSTRACT
참고문헌 (0)
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