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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.11
- 수록면
- 19 - 51 (33page)
이용수
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최근 항공산업은 LCC항공사의 도입과 발전으로 인해 시장의 세분화가 이루어 졌으며, 이로 인해 소비자들의 선택의 폭은 넓어졌다. 항공사는 고객을 확보하기 위해 차별화된 서비스를 제공하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 차별화 된 서비스를 위해서 항공사 객실승무원이 제공하는 인적서비스의 중요성이 더욱 커지면서, 객실승무원의 인적서비스의 강화를 위하여 각 항공사별로 다양한 커리큘럼의 서비스 교육을 이수토록 하고 있다. 본 연구는 이러한 항공사의 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련에 초점을 두고 서비스 교육훈련 만족도가 서비스 지향성에 미치는 영향관계를 검증하려는 목적을 지니고 있다. 또한 이러한 관계를 매개하는 변수로 긍정심 리자본의 효과도 함께 검증하였다. A항공사 객실승무원 205명을 표본으로 하여 회귀분석을 통하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 둘째, 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 긍정심리 자본 중 복원력 및 자기효능감과 정(+)의 관계를 나타냈다. 셋째, 긍정심리자본 중 복원력 및 자기 효능감은 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 마지막으로 이러한 관계를 통하여 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 서비스 지향성에 직접적인 영향뿐만 아니라 긍정심리자본을 매개하여 간접적인 영향도 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과의 시사점, 연구의 한계 및 향후 연구방향도 제시하였다.
목차
초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구 가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석 및 가설검증
Ⅴ. 결론
참고문헌
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