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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 장대성
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수6
이 논문의 연구 히스토리 (5)
2015
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항공산업에 있어서 인적자원은 항공사의 이미지와 가치를 측정하는데 매우 큰 영향을 미친다. 최근 LCC항공사의 도입과 발전으로 시장의 세분화가 이루어졌으며, 차별화된 서비스품질로 다양한 고객만족을 위하여 노력하고 있다. 따라서 항공사들은 서비스 지향적인 인재들을 선발하기 위해 노력한다. 하지만 인재선발보다 중요한 것은 항공기업의 특성에 맞는 서비스교육과 훈련을 받아야 고객에게 일관성 있는 서비스가 이루어지고 서비스 품질이 향상된다. 최근에는 항공사뿐만 아니라 다른 산업에서도 서비스 교육훈련의 중요성이 부각되고 있다. 항공사 객실승무원 교육훈련 과정 중 정서교육과 심리교육이 포함되어있다. 짧은 과정이지만 두 가지 교육을 포함하여 서비스 교육훈련을 받은 후 최근 주목받고 있는 긍정적 심리 향상에도 도움이 되는지도 알아보고자 하였다. 또 승무원의 긍정심리자본의 하위개념(자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력)들이 서비스 지향성에 영향을 미치는 지에 대해 연구해 보고자 하였다.
본 연구의 결과 서비스 교육 만족도는 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증하였다. 또한 항공사 객실승무원이 서비스 교육을 받으면 서비스 마인드가 향상되어 긍정적 심리자본이 향상되고 어떤 일이든 소화해낼 수 있다는 자기효능감과 예상치 못한 일이 발생되었을 때 그 일을 잘 극복해 낼 수 있는 복원력이 늘어난다는 사실을 검증하였다. 또한 긍정심리자본의 하위 요소인 자기효능감과 복원력은 서비스 지향성에 의미는 약하지만 긍정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이를 통해 서비스지향적인 인재를 만들고 긍정적 심리자본 향상을 위해서는 서비스 교육훈련의 중요성이 강조되어야 한다는데 그 목적이 있다.
본 연구의 결과 서비스 교육 만족도는 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증하였다. 또한 항공사 객실승무원이 서비스 교육을 받으면 서비스 마인드가 향상되어 긍정적 심리자본이 향상되고 어떤 일이든 소화해낼 수 있다는 자기효능감과 예상치 못한 일이 발생되었을 때 그 일을 잘 극복해 낼 수 있는 복원력이 늘어난다는 사실을 검증하였다. 또한 긍정심리자본의 하위 요소인 자기효능감과 복원력은 서비스 지향성에 의미는 약하지만 긍정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이를 통해 서비스지향적인 인재를 만들고 긍정적 심리자본 향상을 위해서는 서비스 교육훈련의 중요성이 강조되어야 한다는데 그 목적이 있다.
목차
표차례 ⅳ그림차례 ⅴ감사의 글 ⅵ논문개요 ⅷ제 1 장 서 론 1제 1 절 연구배경 및 목적 1제 2 절 연구의 방법과 범위 4제 2 장 이론적 배경 6제 1 절 항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련 61. 서비스 교육훈련의 개념 및 정의 62. 서비스 교육훈련 필요성 및 중요성 93. A 항공사 객실승무원 서비스 교육훈련 현황 124. 서비스 교육훈련의 선행연구 14제 2 절 긍정심리자본 141. 긍정심리자본의 개념 142.1.1 자기효능감(Self-efficacy) 162.1.2 희망(Hope) 192.1.3 낙관주의(Optimism) 192.1.4 복원력(Resilience) 22제 3 절 서비스 지향성 251. 서비스 지향성의 정의 252. 서비스 지향성의 구성요소 283. 서비스 지향성의 선행연구 31제 4 절 각 관계간의 선행연구 331. 승무원 서비스 교육훈련이 서비스 지향성에 미치는 영향 332. 긍정심리자본이 서비스 지향성에 미치는 영향 343. 서비스 교육훈련이 긍정심리자본에 미치는 영향 35제 3 장 연구조사 방법 36제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 361. 연구모형 362. 연구가설 37제 2 절 설문지 작성과 자료수집 391. 설문지 배부 및 회수 392. 설문지 구성 40제 3 절 실증분석 방법 43제 4 절 변수의 조작적 정의 441. 서비스 교육훈련 442. 긍정심리자본 453. 서비스 지향성 45제 4 장 실증분석 및 가설검증 47제 1 절 표본의 특성 47제 2 절 타당도 및 신뢰도 분석 481. 탐색적 요인분석 결과 482. 확정적 요인분석결과와 신뢰도 분석 결과 52제 3 절 가설의 검정 541. 상관관계 분석결과 542. 회귀분석 결과 563.2.1 긍정심리자본에 대한 교육훈련에 대한 만족도의 효과 검증 563.2.2 서비스 지향성에 대한 효과 검증 58제 5 장 결 론 61제 1 절 연구결과의 요약 61제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 63참고문헌 65부록 72Abstract 79
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