항공사 승무원의 조직몰입, 직업몰입, 팀 만족이 직무열의와 서비스 행동에 미치는 영향 :Effects of Organizational Commitment, Occupational Commitment, and Team Satisfaction of Airline Crew on Job Engagement and Service Behavior

양근애

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자료유형: 학위논문

저자정보: 양근애 (경기대학교, 경기대학교 서비스경영전문대학원)

지도교수: 류성민

발행연도: 2016

저작권: 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수2

이 논문의 연구 히스토리 (5)

2018

항공사 승무원의 조직몰입, 직업몰입, 팀만족이 직무 열의와 서비스 행동에 미치는 영향

양근애 , 류성민 , 홍윤희 대한경영학회지 2018.12 학술저널

2016

항공사 승무원의 조직몰입, 직업몰입, 팀 만족이 직무열의와 서비스 행동에 미치는 영향

양근애 서비스창업및컨설팅경영 2016.01 학위논문

2015

항공사 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련과서비스 지향성 간의 관계-긍정심리자본의 매개효과를 중심으로-

양근애 , 윤문선 , 류성민 한국항공경영학회지 2015.01 학술저널

2014

항공사 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련과 서비스 지향성 간의 관계 : 긍정심리자본의 매개효과를 중심으로

양근애 , 윤문선 , 류성민 한국서비스경영학회 학술대회 2014.11 학술대회자료

2013

항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련과 긍정심리자본이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : A항공사 객실승무원을 대상으로

양근애 2013.01 학위논문

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항공사 승무원들은 서비스를 제공하는 주체로 인식되고 있다. 한정된 공간에서 제한된 재화와 인력을 이용하여 서비스를 제공하기 때문에 서비스 제공자인 항공사 승무원들의 직장 및 직업에 대한 몰입 정도, 그리고 팀에 대한 만족도는 승무원들의 직무에 열의나 서비스 행동에 영향을 미치는 중요한 요인이다. 승무원들의 직장 및 직업 그리고 직무에 대한 몰입과 열의 정도에 따라서 서비스의 품질이 결정지어지기 때문에 객실 승무원들의 직장 및 직업 그리고 팀에 대한 만족도는 중요한 부분으로 평가되고 있다.
본 연구의 목적은 항공사 승무원들의 조직과 직업에 대한 몰입 정도가 승무원들의 직무열의와 어떤 관련성이 있는지를 파악하고자 하는 것이다. 승무원들의 직무에 대한 열의 정도가 서비스 행동에 어떤 영향을 미치는지를 조사하고자 한다. 장시간 좁은 공간이라는 특수한 상황 속에서 팀으로 근무하는 승무원의 팀 만족이 직무열의 및 서비스 행동에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 조직몰입, 직업몰입, 팀 만족이 통합적으로 서비스 행동에 영향을 미치는 관계를 매개하는 중요한 변수로써 직무열의를 설정하고, 직무열의가 어떻게 변수 간 관계를 매개하는지를 파악하고자 한다.
실증분석 연구는 해당 항공사 승무원을 대상으로 2015년 9월 21일부터 10월 27일까지 약 1개월 동안 설문조사를 통해 자료를 수집된 설문지 중 분석 가능한 289부를 분석에 이용하였다. 자료의 분석을 위해 SPSS 통계 패키지와 구조방정식 통계 프로그램을 활용하였다. 가설을 검정하기 위하여 구조방정식 모형과 회귀분석을 사용하였다.
항공사 승무원의 조직몰입과 직업몰입, 팀 만족이 높을수록 직무열의도 높아진다는 결과를 도출하였다. 항공사 승무원의 조직몰입과 직업몰입은 서비스 행동에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 반면, 팀에 대한 만족은 서비스 행동에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 항공사 승무원의 직무열의는 서비스 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이는 승무원이 업무에 대하여 활력, 헌신적인 마음가짐을 가지면 서비스 행동에 직접적으로 영향을 주어 서비스 품질 향상 증진에 도움이 된다고 예측할 수 있다. 항공사 승무원의 조직몰입 및 팀 만족과 서비스 행동 간 관계를 직무열의가 매개한다는 결론을 얻었다. 반면, 직무열의가 항공사 승무원의 직업몰입과 서비스 행동 간의 관계를 매개하지는 않는 것으로 나타났다.
본 연구는 항공사 승무원이 자신이 속해 있는 팀에 만족을 하게 되면, 관리자의 배려와 관심으로 직무열의와 서비스 행동에 직접적으로 긍정의 영향을 미친다는 결과를 보였다. 이는 항공사 승무원에게는 정서적, 심리적 안정감이라는 긍정의 심리를 갖게 만드는 팀 만족이라는 변수가 중요하다는 시사점을 얻었다는 것에 의미를 가진다. 항공사 승무원에게 자사 몰입에 대한 강요보다는 승무원이라는 직업의 특성을 이해하고 세심한 관심이 필요하며 그에 합당한 대우가 뒷받침되어야 조직에 대한 애사심이 생기고 직업에 대한 자부심이 생겨 서비스 품질에 직접적으로 영향을 줄 수 있는 서비스 행동에 긍정적인 영향을 주어 회사의 목표와 일치될 수 있다는 시사점을 제공하고 있다. 분석 결과를 토대로 제시된 시사점은 항공사 승무원의 개인 삶의 질 향상과 승무원의 직무열의와 서비스 행동 그리고 항공사의 서비스 품질 향상을 높일 수 있는 방안 도출에 기여할 것으로 판단된다.

In the airline industry, the airline crew is recognized as the main agent of service provision. As airline service is provided by using limited goods and human resources within limited space, the commitment to the workplace and job and satisfaction with the cabin crew team as service providers are significant factors affecting job engagement or service behavior.
The purpose of this study was to identify the association of organizational and occupational commitments with the job engagement of the airline crew, to investigate the effects of job engagement on their service behavior and to understand the effects of team satisfaction on the job engagement and service behavior of the crew, who work as a team within a confined space for long hours. In this study, we identified job engagement as a significant variable mediating the relationship between organizational commitment, occupational commitment, and team satisfaction, which generally affect service behavior, in order to identify how job engagement mediated the relationship between these variables.
For our empirical analysis, we carried out a one-month survey targeting the crew of a specific airline between September 21 and October 27, 2015. Of the collected questionnaires, the analyzable 289 were used in the study. The Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) and a statistical program for structural equation modeling were used for the data analysis, and the structural equation model and regression analysis were used to verify the hypothesis.
The results of the analysis showed an increase in job engagement with higher organizational commitment, occupational commitment, and team satisfaction. The organizational and occupational commitments of the airline crew did not have positive effects on their service behavior, while their team satisfaction had direct positive effects. Further, job engagement had positive effects on the crew members’ service behavior, indicating that energy and dedication to the job may have directly affected their service behavior and then promoted an increase in service quality. On the basis of these results, we may conclude that job engagement mediated the relationship between organizational commitment and team satisfaction and service behavior, but did not mediate the relationship between the occupational commitment and service behavior of the airline crew.
The results of this study suggest that when airline crew members are satisfied with their team, the consideration and interest of managers may directly induce positive effects on their job engagement and service behavior. The results may also suggest that team satisfaction is significant for the airline crew as a variable enabling positive mentality through emotional and psychological stability. In this context, when an understanding of occupational characteristics, careful attention, and appropriate treatment, rather than pressure to affirm commitment to the organization, are offered, the airline crew may feel devotion to the organization and pride in their job, thereby exerting positive effects on service behavior?a behavior that may directly affect service quality and contribute to achieving the goals of the airline. The suggestions presented on the basis of the data analysis may provide guidelines for improving the quality of the personal lives, job engagement, and service behavior of the airline crew members, and contribute to promoting the service quality of airlines.

Keywords: Airline Crew, Organizational Commitment, Occupational Commitment, Team Satisfaction, Job Engagement, Service Behavior

#항공사 승무원 #조직몰입 #직업몰입 #팀 만족 #직무열의 #서비스 행동

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 1
제 2 절 연구의 목적 3
제 3 절 연구의 방법과 범위 4
제 2 장 이론적 배경 6
제 1 절 항공사 승무원의 조직몰입 8
1. 조직몰입의 개념 8
2. 항공사 승무원의 조직몰입의 중요성과 선행연구 12
제 2 절 항공사 승무원의 직업몰입 13
1. 직업몰입의 개념 13
2. 직업몰입의 구성요인 17
3. 항공사 승무원(전문직 종사자)의 직업몰입 선행연구 19
4. 직업몰입 유사변수 21
제 3 절 팀 만족 25
1. 팀 만족의 개념 25
2. 팀 만족의 선행연구 27
제 4 절 직무열의 27
1. 직무열의의 개념 27
2. 직무열의의 선행요인 36
3. 직무열의의 결과변수 39
제 5 절 서비스 행동 42
1. 서비스 행동의 개념 42
2. 서비스 행동의 선행연구 46
제 6 절 변수간의 관계에 대한 선행연구 48
1. 조직몰입과 직업몰입의 관계 48
2. 조직몰입과 직무열의의 관계 49
3. 직업몰입과 직무열의와의 관계 50
4. 조직몰입과 서비스 행동과의 관계 51
5. 직업몰입과 서비스 행동과의 관계 52
제 3 장 조사 설계와 분석 방법 54
제 1 절 조사 설계 54
1. 연구 모형 54
2. 연구가설 설정 55
3. 연구문제 설정 65
제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 65
제 4 장 실증 분석 70
제 1 절 표본의 일반적 특성 70
제 2 절 분석절차 요약 71
제 3 절 타당성 검정과 신뢰도 검정 72
제 4 절 상관관계 분석 75
제 5 절 구조방정식 모형 분석을 통한 가설검정 76
제 6 절 인구통계변수에 따른 주요변수 차이분석 80
제 7 절 연구가설 채택 여부 86
제 5 장 결 론 89
제 1 절 연구 결과의 요약 89
제 2 절 연구의 시사점 91
제 3 절 연구의 한계점 및 추후 연구과제 95
참고문헌 97
부록 117
Abstract 122

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