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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제32권 제1호
발행연도
2003.2
수록면
315 - 340 (26page)

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본 연구에서는 회원제 서비스고객(대학생)의 자발적 행위와 이에 영향을 미치는 선행변수를 서비스공정성 측면에서 검토한다. 이를 위하여, 회원제 서비스 전달에서 고객이 지각하는 공정이 그들의 태도변수 고객만족과 관제품질에 어떠한 영향을 미치며, 나아가 이들 태도변수는 고객 자발적 행위에 어떠한 영향을 가져오는지를 파악한다. 제시된 모델과 가설을 평가하기 위해 4년제 대학의 학부 학생을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 제시한 5개의 가설 가운데 4개가 통계적으로 유의하였으며, 제안모델 역시 만족스러운 자료적합도를 보여 주었다. 고객이 지각하는 세 가지 공정성은 고객만족과 관제품질을 통하여 고객의 자발적 행위에 유의한 간접효과를 미치는 것으로 나타났다. 그리고 회원제 고객관계에 있어 공정하게 서비스를 제공받고 있다고 지각하게 되면 이는 고객 스스로 조직에 도움이 되는 자발적 행위를 유발하게 됨을 확인할 수 있다
#Customer Satisfaction #Customer Voluntary Behaviors #Relationship Quality #Service Justice

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