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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
윤시내 (경기대학교) 김호경 (경기대학교)
저널정보
한국서비스산업학회 서비스산업연구 서비스산업연구 제4권 제1호
발행연도
2007.8
수록면
75 - 93 (19page)

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This paper examines the relationship between the condition of work and employee's burnout in domestic airline call center. Call Center work typically requires high levels of sustained interpersonal interaction with customers which can lead to burnout. Customer service staff can also become targets of customer hospitality and abuse. The paper draws upon survey data from 250 airline call center operators to identify the factors that are associated with emotional burnout and the condition of work. This paper revealed that a number of job and work setting variables affected the level of burnout of employee. These included customer interactions, high workload, a lack of promotional opportunity, management of wrap-up time, scripted conversational rules.
#employee's burnout #call center #customer service #customer interactions #workload #promotional opportunity

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사설계
Ⅳ. 실증분석 및 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

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