서비스 만족과 성과의 관계에 관한 탐색적 연구 : 저소득층 여성가장에 대한 사례관리 서비스를 중심으로 :저소득층 여성가장에 대한 사례관리 서비스를 중심으로

박선영; 김윤주

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박선영 (계명대학교) 김윤주 (미국단기가족치료센터)

저널정보: 경성대학교 사회과학연구소 사회과학연구 사회과학연구 제23집 1호

발행연도: 2007.4

수록면: 123 - 146 (24page)

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본 연구는 클라이언트 중심의 실천원칙을 수행하고 사회복지서비스의 질과 책임성을 제고하는 방법으로서 서비스 만족도의 유용성을 검토하기 위해 저소득층 여성가장들이 사례관리를 받는 초기와 종결기의 서비스 만족도, 스트레스와 대처 및 생활만족 등에서의 성과(outcome), 그리고 만족도와 성과 간의 관계에 대해 탐색적으로 살펴보았다. 연구 결과, 여성가장들은 사례관리 초기보다 종결 시에 유의미하게 높은 서비스 만족도를 나타냈다. 성과로서 검토된 스트레스, 역기능적 대처, 클라이언트의 현재 생활만족도에서 초기보다 종결 시에 유의한 향상이 나타났고 종결 시 서비스 만족도는 사전, 사후 성과들 중초기의 역기능적 대처와만 유의한 상관관계를 나타냈다. 끝으로, 전반적 서비스 만족은 클라이언트의 교육정도와 서비스 만족의 구성요인들 중 서비스 양, 일처리에 도움된 정도, 재방문 의사에 의해 유의하게 설명되었다. 이에, 사회복지 실천과 실천연구, 그리고 후속 연구를 위한 함의를 찾고 제언하였다.

Examination of client satisfaction with social services is important in terms of performing client-centered practice, one of the social work principles, and enhancing quality and accountability of social services. Although social work in Korea has geared the practice methods towards community-based integrated services for clients, relatively little attention has been paid to client satisfaction with social services and the relationship between the satisfaction and the service outcome. In this context, this study explored the client satisfaction with services at both initial and termination stage of case management services for women households in low-income families based on integrated social services from a strengths perspective; outcome in stress-coping and life satisfaction; and the relationship between the service satisfaction and the outcome. As results, first, contrast to the existing results, those women respondents demonstrated significantly higher levels of service satisfaction at termination stage than at initial stage. Second, in outcome evaluation, the clients showed significant improvement in the level of stress, dysfunctional ways of coping, current life satisfaction at termination than those at initial stage. Third, only the correlation between service satisfaction and dysfunctional coping was significant among the correlations between service satisfaction at termination and outcome either at initial or at termination. Finally, variables with significant explanatory power for the overall satisfaction with the service included the client's educational level, quantity of the service, helpfulness of the service, motivation for re-visit among components of the scale for service satisfaction. Based on these results, this study suggested implications for social work practice and research including improvement in both quantitative and qualitative aspects of the service, continuous examination of the relationship between service satisfaction and the outcome, and for follow-up study.

#사례관리의 성과 #서비스 만족도 #저소득층 여성가장 #통합적 사회복지실천 #outcome of case management #satisfaction with service #women households in low income family #integrated social services

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