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한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제18권 제6호 (통권 제69권)
발행연도
2016.11
수록면
352 - 377 (26page)

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The purpose of this study was to analyze the effect of service fairness on customer service satisfaction and their behavior intention through service quality and trust based on coffee and dessert menu. Data was analyzed through frequency analysis: exploratory factor analysis: confirmatory factor analysis: Pearson`s product-moment correlation coefficient: Covariance Structure Analysis (CSA): and multiple group structural equation modeling analysis. First, service fairness showed a significant impact on service quality and trust as well. Secondly, service quality factors revealed β = .604 in terms of impact on trust, that was significantly positive effect (p <.001). Thirdly, the hypothesis seemed to be adopted through findings that service quality has an impact on service satisfaction. Trust appeared β = .344 in the case of impact on service satisfaction, showing significantly positive effect (p <.001). Service satisfaction showed β = .823 in terms of impact on behavior intention, showing significantly positive effect (p <.001). Fourth, we find that the following hypotheses are rejected: `H7. The high/low-price brand will adjust the relationship between service quality and service satisfaction.` `H8. The high/low-price brand will adjust the relationship between consumer confidence and service satisfaction.
#behavioral intention #만족 #trust #신뢰 #서비스공정성 지각 #서비스품질 #service quality #행동 의도 #perceived services fairness #satisfaction

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