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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정현영 (세명대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제10권 제7호
발행연도
2010.7
수록면
377 - 385 (9page)

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본 연구는 서비스 실패의 환경에서 회복과정의 공정성 인지의 정도가 고객의 전환의도에 부정적인 영향을 미칠 것이며, 공정성과 전환의도간의 만족이 매개변수로서 영향을 미칠 것이라는 가정에서 출발되었다. 실증연구 결과 회복의 과정에서 인지되는 공정성은 회복 후 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며 서비스 기업에서 이탈하고자 하는 전환의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그러나 공정성과 전환의도의 인과관계에서 회복 후 만족이 매개변수 역할은 하지 않는 것으로 나타났다.
#서비스회복의 공정성 #회복 후 만족 #전환의도 #Service Recovery Justice #Satisfaction After Recovery #Switching Intentions

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 문제 인식과 연구목적
Ⅱ. 이론적 고찰과 가설설정
Ⅲ. 연구 설계와 조사방법
Ⅳ. 분석의 방법과 가설의 검증
Ⅴ. 결론 및 연구의 한계
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