보험서비스에서 고객만족과 전환장벽이 고객유지와 구전의도에 미치는 영향

정덕화

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정덕화 (배재대학교)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제10권 제7호

발행연도: 2010.7

수록면: 344 - 354 (11page)

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본 연구의 주목적은 보험서비스의 고객만족, 전환장벽이 고객유지와 구전의도에 미치는 영향관계를 규명해 보는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 선행문헌에 관한 종합적인 고찰 결과를 토대로 보험서비스의 전환장벽으로 전환비용, 대안의 매력도, 판매원과의 관계 등의 세 가지 요인을 도출하였고, 이들 보험 서비스의 전환장벽 요인들이 고객유지를 거쳐 구전의도를 형성하게 되는 구조적 관계에 관한 연구모형과 가설을 수립하였다.
생명보험 가입자 230명을 대상으로 한 본 연구의 실증분석 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 생명보험서비스에서 고객만족과 서비스성과간의 관계에서 고객만족은 고객유지와 구전의도에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 둘째, 보험서비스의 전환장벽 요인 중 전환비용과 판매원과의 관계가 고객유지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 보험서비스에 대한 고객유지는 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 향후 보험서비스 운영자에게 실무적, 관리적 측면에 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

#보험 서비스 #고객 만족 #전환 장벽 #고객 유지 #구전 의도 #Insurance Services #Customer Satisfaction #Switching Barrier #Customer Retention #Intention WOM

참고문헌 (2)

참고문헌 신청

조광행, 임채운. 고객만족 및 전환장벽이 점포애호도에 미치는 효과에 관한 연구. 마케팅연구. 1999

편집부. Whence Consumer Loyalty?. 마케팅. 2000

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