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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.11
- 수록면
- 5,541 - 5,548 (8page)
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서비스의 속성상 어떠한 기업도 서비스 실패로부터 자유로울 수 없다. 때문에 이러한 서비스 실패를 적절하 게 회복하기 위한 노력은 무엇보다 중요한 의미를 가지게 된다. 본 연구는 서비스 회복에 대한 대응 노력의 과정에서 서비스 실패의 상황을 심각성과 통제성으로 구분하였다. 이때, 공정성 지각이 신뢰와 만족에 미치는 영향과 더불어 종업원 진정성의 역할을 실증적으로 검증하여 중요성을 제시하고자 한다. 연구 대상은 서비스 불만을 제기한 경험이 있는 206명의 설문 자료를 SPSS, AMOS를 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 첫째, 서비스 실패 심각성은 공정성에 부(-)의 영향을 미치지 않았고, 서비스 실패 통제성만이 공정성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공정성 지각은 신뢰와 만족의 관계에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복된 신뢰는 만족에 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 심각성, 통제성, 공정성, 신뢰와 만족간의 구조적 관계에서 진정성에 의해 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다
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1. [학술지(정기간행물)] - Bitner, M. H. / 1990 / The service emncounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents / Journal of Marketing 54 : 71 ~ 84
2. [학술지(정기간행물)] - Goodwin, Cathy / 1992 / Consumer respo nses to service failures: Influences of procedural and interactional fairness perceptions / Journal of Business Research 25 (2) : 149 ~ 163
3. [학술지(정기간행물)] - Miller, J. L. / 2000 / Service recovery: A framework and empirical in vestigation / Journal of Operations Management 18 : 387 ~ 400
4. [학술지(정기간행물)] - Price, Linda L. / 1995 / Going to extremes: Marketing service enco unters and assessing provider performance / Journal of Marketing 59 : 83 ~ 97
5. [학술지(정기간행물)] - Johnston / 1999 / Service recovery strategies for single and double deviation scenarios / Service Industries Journal 19 (2) : 69 ~ 82
2. [학술지(정기간행물)] - Goodwin, Cathy / 1992 / Consumer respo nses to service failures: Influences of procedural and interactional fairness perceptions / Journal of Business Research 25 (2) : 149 ~ 163
3. [학술지(정기간행물)] - Miller, J. L. / 2000 / Service recovery: A framework and empirical in vestigation / Journal of Operations Management 18 : 387 ~ 400
4. [학술지(정기간행물)] - Price, Linda L. / 1995 / Going to extremes: Marketing service enco unters and assessing provider performance / Journal of Marketing 59 : 83 ~ 97
5. [학술지(정기간행물)] - Johnston / 1999 / Service recovery strategies for single and double deviation scenarios / Service Industries Journal 19 (2) : 69 ~ 82
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