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한국경영과학회 한국경영과학회 학술대회논문집 한국경영과학회 2004년 추계학술대회논문집
발행연도
2004.11
수록면
27 - 30 (4page)

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본 논문의 주목적은 경쟁이 치열한 항공 산업의 주체인 국적 항공사들의 효과적인 기내식서비스 품질 경영을 위한 항공사 서비스품질 차원의 규명을 위함이다. 항공사 서비스에서 객실 서비스가 차지하는 비중이 상당하며, 그 중 기내식 서비스 시 승무원과 고객 간에 많은 상호작용이 장시간 유지 된다. 특히 좌석등급에 따라 고객들의 인구통계학적 특성도 다른 것으로 나타났다. 따라서 좌석 등급에 따라 기내식 서비스 품질 차원들이 어떻게 다르게 나타나고 그 구성요인들이 무엇인가를 밝힌다. 본 논문의 결론은 항공사의 기내식 서비스 품질 차원들은 좌석 등급에 따라 큰 차이를 보이고 있어 고객의 만족도와 충성도 또한 다르게 나타날 것이라는 예측을 가능하게 한다. 그러므로 앞으로 기내식 서비스 품질만이 아니라 항공사 서비스 품질 평가시 좌석 등급에 따른 서비스 평가가 필수적임을 본 연구 결과는 시사하고 있다.

목차

초록

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구조사 방법

Ⅳ. 분석결과 및 시사점

Ⅴ. 결론

〈참고문헌〉

참고문헌 (0)

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