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논문 기본 정보

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학술대회자료
저자정보
김인엽 (삼성 SDS) 이민규 (삼성 SDS) 최영현 (삼성 SDS)
저널정보
한국HCI학회 한국HCI학회 학술대회 PROCEEDINGS OF HCI KOREA 2025 학술대회 발표 논문집
발행연도
2025.2
수록면
881 - 888 (8page)

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고객 경험 관리(Customer Experience Management, CXM)는 고객 여정 전반에 걸쳐 향상된 경험을 일관되게 제공함으로써 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이고, 비즈니스 목표를 달성하기 위한 기업의 중요한 활동이다. 그러나 고객 경험은 다양한 요소로 이루어진 복합적이며 측정이 어려운 개념이다. 또한, 고객 여정을 고려하여 시간적 흐름에 따라 변화하는 상호작용 맥락과 고객 니즈를 통합적으로 고려해야 한다는 점에서 실행에 어려움이 따른다. 최근에는 고객 경험뿐만 아니라 직원 경험이 고객 경험에 미치는 영향이 강조되면서 CXM 의 복잡성이 더욱 커지고 있다. 본 연구는 체계적인 CXM 을 위해 경험의 주체(Subjects), 시기(Phases), 유형(Types)을 통합적으로 고려한 지표 프레임워크를 제안한다. 실무자들은 프레임워크를 쉽게 이해할 수 있으며 실무에 적절히 활용할 수 있을 것으로 평가하였으며, 효과적인 실무 적용을 위한 의견을 제시했다. 본 연구의 결과는 제안된 지표 프레임워크가 고객 경험을 체계적으로 관리하고 개선하기 위해 효과적인 도구로 활용될 수 있음을 시사한다.
#고객 경험 분석 #고객 경험 관리 #고객 경험 개선 #지표 프레임워크 #직원 경험 #고객 여정

목차

요약문
1 서론
2 연구 배경 및 관련 문헌
3 CXM 을 위한 경험 지표 프레임워크 설계
4 CXM 을 위한 지표 프레임워크 평가
5 시사점 및 결론
참고 문헌

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