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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2017.7
- 수록면
- 633 - 645 (13page)
- DOI
- http://dx.doi.org/10.14257/ajmahs.2017.07.14
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전자상거래의 발달은 소매업자에게 새로운 기회 제공과 동시에 더욱더 치열한 경쟁이 존재하는 소매환경으로 탈바꿈 시켰다. 따라서 소매업자들은 생존을 위해 소비자들과 상호작용할 수 있는 기능과 서비스를 제공하는 온라인 환경으로 새롭게 구축할 필요성이 증가하였다. 이는 소매업자들이 고객들에게 저렴한 가격보다는 훨씬 더 독특한 경험 제공을 제시해야 함을 의미한다. 본 연구는 온라인 고객경험에 영향 미치는 선행 변수 요인인 온라인 경험제공단서에 대해 살펴보고, 온라인 경험제공단서가 온라인 고객경험에 미치는 영향과 온라인 고객경험이 온라인 매장태도에 미치는 영향 그리고 온라인 매장태도가 온라인 고객만족에 미치는 영향 그리고 이들 관계에서 소비 감정 성향의 조절적 영향에 관해 실증적으로 분석을 하였다. 연구의 결과 첫째, 온라인 경험제공단서가 온라인 고객경험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 고객경험은 온라인 매장태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 온라인 매장태도는 온라인 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 온라인 고객경험과 온라인 매장태도 간의 관계에서 소비감정의 성향에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다.
목차
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참고문헌 (25)
참고문헌 신청
S. Smith / 2002 / Managing the customer experience: Turning customers into advocates / Pearson Education
K. N. Lemon / 2016 / Journal of Marketing. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey 80(6):69~96
Y. J. Lee / 2006 / A Study on the Effect of Experience Marketing on Brand Personality: Focusing on Brand Experience Space
S. Fatma / 2014 / Antecedents and Consequences of Customer Experience Management: A Literature Review and Research Agenda / International Journal of Business and Commerce 3(6):32~49
J. Dzenkovska / 2016 / Shaping customer experience through the service, communication and usage encounters / Academy of Marketing Annual Conference
K. N. Lemon / 2016 / Journal of Marketing. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey 80(6):69~96
Y. J. Lee / 2006 / A Study on the Effect of Experience Marketing on Brand Personality: Focusing on Brand Experience Space
S. Fatma / 2014 / Antecedents and Consequences of Customer Experience Management: A Literature Review and Research Agenda / International Journal of Business and Commerce 3(6):32~49
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