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자료유형
학술저널
저자정보
최순진 (한국상담대학원대학교) 최해연 (충북대학교)
저널정보
대한스트레스학회 스트레스硏究 스트레스硏究 제32권 제3호
발행연도
2024.9
수록면
153 - 160 (8page)

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본 연구는 콜센터상담원의 정서처리유형을 탐색하고, 유형에 따라 감정부조화 및 관련된 대처방식, 정서소진, 업무성취지향성의 적응지표의 차이를 검증하였다. 271명(여 204, 평균 36.5세)의 콜센터상담원이 연구에 참여하였다. 정서인식, 정서표현, 정서표현양가성 변인을 투입하여 잠재계층분석한 결과 명료집단, 소극집단, 억압집단의 정서처리유형으로 구분되었다. 명료집단은 낮은 감정부조화, 기능적 대처방식 및 좋은 적응지표를 보이는 반면 억압집단은 상반된 결과를 나타내었다. 본 연구는 정서처리유형을 구분함으로써 감정부조화 자체보다 정서처리유형이 정서소진 및 업무성취지향성과 더 밀접한 관련이 있음을 확인하였다.
#감정부조화 #정서처리유형 #정서인식 #정서표현 #정서표현양가성 #Emotional dissonance #Emotional processing types #Emotional awareness #Emotional expression #Ambivalence over emotional expression

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