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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박일순 (서경대학교)
저널정보
융복합지식학회 융복합지식학회논문지 융복합지식학회논문지 제11권 제2호
발행연도
2023.6
수록면
11 - 21 (11page)

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감정노동이 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과 첫째, 감정표현 빈도는 신뢰도, 확실성, 대응성, 공감성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정표현에 대한 주의는 신뢰도, 확신도, 공감도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정표현의 다양성은 반응성과 공감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정부조화는 유형성, 신뢰성, 확실성, 반응성, 공감에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입이 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 모든 변수에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입의 매개효과를 검증한 결과, 조직몰입은 감정노동과 서비스품질 사이에서 부분 매개작용을 하였다.
#Emotional labor #Service quality #Organizational commitment #Beauty industry(hair, skin care, nail art)

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 관련연구
3. 연구설계
4. 실증분석
5. 결론
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