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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
신동진 (호남대학교) 구동우 (전남도립대학교) 이동철 (세종대학교 호텔관광경영학)
저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제20권 제4호
발행연도
2021.8
수록면
63 - 85 (23page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2022

호텔직원의 공감능력과 직업소명의식, 고객지향성, 친사회적 서비스행동간 구조적 인과관계 분석에 관한 연구
신동진 ,  구동우 ,  김홍범 호텔경영학연구 2022.04 학술저널

2021

호텔종사원의 공감능력이 고객지향성과 서비스행동에 미치는 영향 - 직업소명의식을 조절효과로 -
신동진 ,  구동우 ,  이동철 호텔리조트연구 2021.08 학술저널
호텔직원의 공감능력이 직업소명의식과 고객지향성 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향
신동진 호텔관광경영학과 2021.01 학위논문

초록· 키워드

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The purpose of this study was to examine the influence relationship of hotel employees' empathy ability on customer orientation and service behavior, and to examine the moderating effect of occupational calling consciousness on this influence relationship. In order to achieve the purpose of this study, a self-filling questionnaire was conducted for five-star hotel service workers in Seoul and Gyeonggi Province. As a result of the study, in the current COVID-19 situation, among the factors of empathy in the hotel tourism sector, cognitive empathy and behavioral empathy have a positive effect on customer orientation and service behavior. The person in charge should conduct tests and training at a certain point in time to increase the empathy ability of cognitive empathy and behavioral empathy for employees. There is a need to prioritize empathy and increase customer orientation in order to increase the service behavior of employees. Lastly, in order to increase the sense of vocational calling, it is necessary to raise the sense of ownership of the hotel in which the employee is engaged with welfare, work environment, compensation, etc. that can make employees proud of the hotel. In addition, when hiring service personnel, it will be necessary to conduct tests that reflect empathy and professional vocation, and hire personnel who can comply with customer-oriented and service-related regulations.
#Empathy #Customer Orientation #Service Behavior #Sense of Calling

목차

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참고문헌 (40)

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김경동 / 2018 / 호텔종사원의 심리적 자본과 직무열의, 조직시민행동, 고객지향성의 구조적 관계 / Tourism Research 43(2):23~46 dbpia 김난영 / 2008 / 관광산업체의 종사원이 지각하는 조직윤리가치, 조직윤리분위기, 직무만족의 구조관계에 관한 연구 / 관광학연구 32(4):167~191 dbpia 김동원 / 2012 / 의료사회복지사의 소명의식과 윤리의식에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 / 한국인사행정학회보 11(2):221~244 google schola 김봉철 / 2020 / 호텔·관광전공 대학생의 공감능력이 회복탄력성과 전공만족도에 미치는 영향: 감사성향의 매개 효과 / Tourism Research 45(4):39~61 dbpia 김상희 / 2006 / 판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향 / 마케팅연구 21(2):115~147 dbpia

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