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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이선민 (위덕대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제37권 제5호
발행연도
2022.8
수록면
197 - 215 (19page)

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COVID-19로 인하여 장거리 노선의 폐지 및 감소로 인해 국내 단거리를 운행하는 저비용항공사의 항편이 증가세를 보이고 있다. 항공기 내 제한된 공간에서 승객은 기내 환경과 만족스러운 서비스에 대한 기대치가 높아지는 만큼 지속적인 고객유치를 위해서 적절한 환경개선이 필요할 것이다. 따라서 본 연구는 저비용항공사 이용객들이 항공기 에어스케이프와 인적서비스가 관계품질과 관계지속의도에 미칠 수 있는 영향에 대해 알아보고자 하는 데 있다. 먼저 항공사를 이용한 이용객들이 에어스케이프와 인적서비스가 관계품질과 관계지속의도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 밝히고, 관계품질의 정도가 관계지속의도에 미치는 영향관계를 검증하고자 대구, 경북지역 저비용항공사를 이용한 승객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그 결과, 항공기에어스케이프는 관계품질과 관계지속의도에 영향을 미치며 인적서비스는 관계품질에만 영향을 미치는 것으로 나타났다.. 이러한 결과는 저비용항공사가 대형항공사와 비교하여 상대적으로 인적서비스가 제한적으로 제공되며, 또한 COVID-19로 인한 부득이한 인적서비스의 한계로 나타난 결과로 사료된다. 또한 관계품질이 높으면 관계지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 것으로 보아 서비스경험이 긍정적일 경우 향후 재이용 및 긍정적인 구전과 추천의도까지 이어진다는 것을 알 수 있다. 위와 같은 결론을 바탕으로 저비용항공사의 에어스케이프와 인적서비스의 요인을 알아보고 이러한 요인들을 효과적으로 활용하여 향후 항공사 내 업무 교육프로그램의 토대를 만들고 저비용항공사 이용객의 지속적 유치를 위한 전략적 시사점을 도모할 수 있을 것이다.
#에어스케이프 #인적서비스 #관계품질 #관계지속의도 #Airscape #Human service #Relationship Quality #Relationship persistence intention

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