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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Takumi Kato (Graduate School of Humanities and Social Sciences Saitama University Saitama Japan)
저널정보
한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제32권 제2호
발행연도
2022.3
수록면
269 - 284 (16page)
DOI
10.1080/21639159.2021.1945940

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It is important to understand customer satisfaction and loyalty from the perspective of business and services. However, when compar- ing these indicators among multiple services, it is doubtful whether superiority or inferiority in customer satisfaction and loyalty is due to different levels of service quality. In other words, there is a possibility that consumer response tendency may differ depend- ing on the service and the attributes of the respondent. Few aca- demic studies address response tendency in this context. This study filled this gap in the literature and clarify response tendency by service type, which has not been sufficiently addressed until now. This study evaluates the response tendencies of satisfaction and recommendation intention by service and respondent using an integrated survey covering 20 types of services. As a result of one- way analysis of variance, a high score was confirmed for the car sharing and streaming industries, for which consumer recommen- dations are incorporated into services, and the moving industry scored highly due to a high level of transparency in operations. Additionally, the younger generation, who habitually post recom- mendations on social networks, showed a significantly higher recommendation intention. This study shows that understanding respond tendency in advance and excluding bias from data pro- vides truer results.
#Customer relationship management #customer survey #loyalty #analysis of variance #Steel's test

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