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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
홍재원 (경남과학기술대학교) 박승배 (서일대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제17권 제2호
발행연도
2016.6
수록면
275 - 290 (16page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

항공사 기내 서비스 속성이 고객만족과 추천에 미치는 차별적 영향
홍재원 ,  박승배 서비스경영학회지 2016.06 학술저널
항공사 기내 서비스 속성이 고객만족과 추천에 미치는 차별적 영향
홍재원 ,  박승배 한국서비스경영학회 학술대회 2016.05 학술대회자료

초록· 키워드

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This study investigates the impact of cabin service attributes on customer satisfaction and the recommendation using an online review data of air service users. The results of the analysis are summarized in some of the features, such as the following.
First, as in the previous studies, the attributes of the cabin service affect customer satisfaction and recommendation. In customer satisfaction, seat comfort, face-to-face service of employees, food that has been provided, a relatively wide variety of attributes, air service price are taken into account. In the recommendation, such as face-to-face services of employees and air service prices,
relatively limited attributes is found to have been considered.
Secondly, the business class customers and the economy class customer is different consideration factor of customer satisfaction and recommendation in terms of seat grade. The value of the paid money is considered important to the recommendation and satisfaction for the business class customers. But the economy class customer consider various attribute, such as the value of the paid money, seat comfort, face-to-face service of employees, food that has been provided.
Third, In terms of the magnitude of the impact, air service price is greater than the service of the employee on customer satisfaction. But the service of the employee is greater than air service price on recommendation.
#Cabin Service Attribute #Service Quality #Service Evaluation #Recommendation

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (28)

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