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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
HaeJin Seo (Pusan National University) Linlin Fu (Pusan National University) Tae Ho Song (Pusan National University)
저널정보
한국마케팅학회AMJ ASIA MARKETING JOURNAL ASIA MARKETING JOURNAL Vol.24 No.4
발행연도
2023.1
수록면
178 - 189 (12page)

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As the necessity of customer relationship management (CRM) increases, measuring the performance of CRM have been actively discussed. Customer equity (CE) is regarded as an appropriate indicator for evaluating the outcomes of marketing activities. There are three drivers of CE: brand, value, and relationship equity. This study aims to investigate the impact of three drivers on customer satisfaction. Market competition is an environmental factor that affects the effectiveness of CRM. This study divides target firms into leaders and followers. This study found that the differential impact of CE drivers on customer satisfaction depends on the firm’s status (leader or follower). Specifically, the brand equity driver significantly impacts the leader firm. However, the impacts of value and relationship equity drivers are bigger for follower firms. The above results suggest that firms need to buildCRMstrategies that consider the competitive situation of the market and their position.
#Customer relationship management #Customer equity #Customer satisfaction #Market competition #Leader or follower

목차

Abstract
1. Introduction
2. Theoretical background
3. Hypotheses development
4. Method
5. Results
6. Conclusions
References

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