How Does the Time Variation of Customer Satisfaction Affect Korean Retail Firms' Performance?

김미정; Chul-Ju Park

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김미정 Chul-Ju Park

저널정보: 한국유통과학회 유통과학연구 유통과학연구 제16권 제9호

발행연도: 2018.1

수록면: 53 - 58 (6page)

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Purpose - This study aims to examine how the time variations of customer satisfaction influence retail firms’ performance. Research design, data, and methodology - The study employs yearly time series customer satisfaction data of Korean retail secured from the National Customer Satisfaction Index(NCSI) for the 2011~2016 period. Our data includes a total of 90 observations of 15 retail firms in 5 different sector(department store, filling station, large discount store, open market, TV home shopping). We obtained the firm performance data from the KIS Value database. The variables for financial performance include sales and net profit. Results - The results show that customer satisfaction has dynamic effects on retail firms’ performance. More specifically, the time variation of customer satisfaction has the moderating effect on the linkage between customer satisfaction and financial performance as well as direct effects on the firms’ financial performance. Conclusions - Customer satisfaction has the current effect lasting over time on firm performance and changes of customer satisfaction in positive direction also impact on firm performance. Retail firms need to not only focus on improving customer satisfaction in the current term, but make efforts to continuously enhance customer satisfaction in the long term.

참고문헌 (24)

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Anderson, E.W. / 1994 / Customer satisfaction, market share, and profitability:Findings from Sweden / Journal of Marketing 58(3):53~66

Anderson, E. W. / 1997 / Customer satisfaction, productivity and profitability: Differences between goods and services / Marketing Science 16(2):129~145

Anderson, E. W. / 2000 / Strengthening the satisfaction-profit chain / Journal of Service Research 3(2):107~120

Banker, R. D. / 2000 / An empirical investigation of an incentive plan that includes nonfinancial performance measures / The Accounting Review 75(1):65~92

Bernhardt, K. L. / 2000 / A longitudinal analysis of satisfaction and profitability / Journal of Business Research 47:161~171

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김미정

소속기관 한국유통과학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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Chul-Ju Park

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