관광산업에서 NPS 지수의 효과적인 활용 방안에 관한 연구

유홍도; 김석현; 원철식

doi:10.31667/jhts.2023.01.96.41

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자료유형: 학술저널

저자정보: 유홍도 (영산대학교) 김석현 (경희대학교) 원철식 (영산대학교)

저널정보: 한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제25권 제1호 (통권 제96권)

발행연도: 2023.1

수록면: 41 - 58 (18page)

DOI: 10.31667/jhts.2023.01.96.41

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본 연구의 목적은 관광객의 추천의향과 NPS지수가 재방문의도, 관광객 충성도 및 관계지속의도에 미치는 영향을 규명하고 관광객의 관광지 경험을 정확하게 평가하고 지속적으로 관계를 유지하기 위한 효과적인 평가체계를 제안하는 것이다. NPS는 관광산업에서 긍정적 구전과 관련되는 추천의향을 통해 산정되는 지표로서 관광의 성과를 평가하고 마케팅 커뮤니케이션을 통한 고객과의 관계를 관리하기 위한 효과적인 평가체계라고 할 수 있다. 본 연구는 2년 주기로 발표되는 대한민국 대표 관광지 100선에 선정된 관광지를 대상으로 NPS지수를 산정하였으며, 2021-2022 대한민국 대표 관광지 100선 중 한 곳 이상을 방문한 경험이 있는 내국인 관광객을 대상으로 3465개의 유효표본을 수집하였다. NPS지수가 관광지의 성과를 평가하기 위한 유의한 지표인지 검증하기 위해 NPS지수와 추천의향이 재방문의도, 관광객 충성도, 관계지속의도에 미치는 영향을 비교하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 추천의향과 NPS지수 모두 재방문의도 관광객 충성도, 관계지속의도에 유의한 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 재방문의도에는 NPS지수가 추천의향 보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관광객 충성도에는 추천의향이 NPS지수 보다 더 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, NPS지수가 관계지속의도에 미치는 영향이 추천의향이 미치는 영향 보다 더 큰 것으로 나타났다. 종합적으로, 추천의향보다 NPS 지수가 관광성과를 예측하는데 효과적인 지표로 확인되었다. 본 연구는 NPS 지수를 관광지 평가에 활용하기 위한 방안에 대한 실무적 시사점을 제공하고, NPS 지수가 관광산업의 성과로 적합한지를 논의한다.

This study aims to more accurately evaluate tourists" destination experience and propose an effective evaluation system to maintain a relationship by investigating the effects of tourists" recommendation intention and NPS index on revisit intention, loyalty, and relationship continuity intention. NPS, one of the practical evaluation systems for assessing tourism performance and managing relationships with customers through marketing communication, is an index calculated through recommendation intentions related to positive word of mouth in the tourism industry. This study calculated the NPS index for the tourism destinations selected in the top 100 representative destinations in South Korea announced biyearly and collected 3,465 valid participants from domestic tourists who have visited more than one of the 100 representative tourism destinations 2021-2022 in South Korea. In order to verify whether the NPS index is a significant indicator for evaluating the performance of tourism destinations, the effects of the NPS index and recommendation intention on revisit intention, loyalty, and relationship continuity intention were compared, respectively. The results of the study are as follows. First, both the recommendation intention and the NPS index have significant and positive effects on revisit intention, loyalty, and relationship continuity intention. Second, the effect of the NPS index on revisit intention is greater than that of intention to recommend. Third, recommendation intention significantly affects loyalty more than the NPS index. Fourth, the influence of the NPS index on tourists" relationship continuity intention is significantly larger than that of the recommendation intention. In sum, the NPS index was investigated as an effective indicator to predict tourism destinations" performance rather than recommendation intention. This study provides practical implications for utilizing the NPS index for tourist destination evaluation and discusses whether the NPS index is suitable to assess destinations" performance in the tourism industry.

#NPS지수 #추천의향 #관계효익 #재방문의도 #관광객 충성도 #NPS index #recommendation intention #relationship benefits #revisit intention #Tourist loyalty

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