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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최미 (숙명여자대학교) 유정진 (Umeå University)
저널정보
한국상담학회 상담학연구 상담학연구 제20권 제4호 (통권112호)
발행연도
2019.8
수록면
239 - 261 (23page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2022

감정노동자로 살아낸 두 사람의 일과 삶의 이야기: 콜센터 전화 상담원을 중심으로
최미 ,  홍영숙 질적탐구 2022.06 학술저널

2021

감정노동자의 직업경험에 대한 내러티브 탐구 : 콜센터 전화 상담원을 중심으로
최미 교육학과 2021.01 학위논문

2019

콜센터 전화 상담원이 직업 현장에서 겪는 어려움과 변화, 대처방법
최미 ,  유정진 상담학연구 2019.08 학술저널

초록· 키워드

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본 연구에서는 콜센터 전화 상담원이 직업 현장에서 겪는 어려움과 그로 인한 변화, 어려움에 대한 이들의 대처 방법을 살펴보았다. 이를 위해 12명의 콜센터 전화 상담원들을 대상으로 인터뷰를 실시하고 합의적 질적 연구방법(Consensual Qualitative Research: CQR)을 활용하여 자료를 분석하였다. 연구결과, 콜센터 전화 상담원들이 직업 현장에서 겪는 어려움은 ‘평가 시스템’, ‘고객들로 인한 어려움’, ‘업무로 인한 어려움’ 등 3개의 범주와 8개의 하위범주로 확인되었으며, 어려움으로 인한 변화는 ‘신체의 변화’, ‘정서의 변화’, ‘사고의 변화’ 등 3개의 범주와 9개의 하위 범주로 확인되었다. 또한 이들이 겪는 어려움에 대한 대처 방법은 ‘대체활동’, ‘사람과의 관계를 통한 대처’, ‘현실적인 수용’ 등 3개의 범주와 6개의 하위 범주로 확인되었다. 이 연구는 감정노동을 대표하는 직업군이라 할 수 있는 콜센터 전화 상담원들에 대한 심리적 이해를 도모하고 향후 콜센터 전화 상담원들을 위한 심리·상담 개입과 예방을 위한 프로그램이나 교육 내용으로 활용될 근거 자료들을 제시했다는데 의의가 있다.
#콜센터 전화 상담원 #감정노동 #합의적 질적 연구 #Customer service representative #emotional labor #Consensual Qualitative Research(CQR)

목차

서론
방법
결과
논의
참고문헌

참고문헌 (60)

참고문헌 신청
2017 / 고용노동부, '감정노동 종사자 건강보호 핸드북'발표 / 고용노동부 보도자료 (2017.11.6.) google schola 권경인 / 2015 / 콜센터 종사자의 어려움에 대한 질적연구: 인바운드 상담원을 중심으로 / 상담학연구 16(6):109~133 dbpia 권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326 dbpia 김관욱 / 2015 / ‘오염’된 공간과 몸 만들기: 콜센터의 노동통제 및 여성흡연자의 낙인 형성 과정 / 한국문화인류학 48(2):45~87 google schola 김세은 / 2013 / 콜센터 상담사의 이직의도 영향요인 분석 google schola

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이 논문의 저자 정보

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감정노동과 법
박귀천 ,  신수정 중앙법학 2018 .09

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