본 연구의 목적은 콜센터 전화 상담원을 연구 참여자로 하여 감정노동자의 직업경험을 내러티브하게 탐구함으로써 그들의 삶을 이해하는 데 있다.
내러티브 탐구는 개인의 이야기화된 경험(storied experience)을 시간의 흐름과 상황에 대한 고려를 바탕으로 연구자와 참여자간의 협동작업을 통해 탐구하는 질적 연구방법중의 하나이다. 인간을 대상으로 한 연구로 숙명여자대학교 생명윤리위원회(Institutional Review Board)의 승인을 얻었다. 이는 연구윤리에 대한 강조된 책임감과 연구의 정당성을 확인하는 과정이기도 하였다. 연구 참여자들의 경험 탐구에 앞서 연구자의 자전적인 내러티브 탐구를 수행하였으며 이는 본 연구의 주제탐구에 대한 통찰적 시각을 확보하는데 커다란 도움이 되었다.
본 연구의 수행을 위해 A콜센터에서 재직한지 3년이 경과한 3명의 연구 참여자를 공개 모집하였다. 2020년 1월부터 2020년 7월까지 A콜센터에서 1회당 50분 이상의 면담을 5회 ~ 7회 진행하였다. 인터뷰 대화를 녹음한 인터뷰면담자료와 현장관찰일지, 연구자 노트, 연구 참여자의 인생선(timeline) 기록지가 본 연구의 자료(data)로 활용되었으며 주된 자료는 심층인터뷰면담자료이다. 연구 참여자들의 동의를 얻어 인터뷰 대화를 녹음하였으며 전사하여 반복하여 읽으면서 연구 참여자들의 직업 경험 속에서 살아낸 이야기를 이해하고자 하였다.
본 연구의 수행과정은 Clandinin과 Connelly(2000)가 제시한 내러티브 탐구의 5단계 중, ''현장에 존재하기'', ''현장 텍스트 구성하기'', ''연구 텍스트 구성하기''의 3단계 과정으로 구성하여 수행하였다.
본 연구의 연구퍼즐과 그에 따른 내러티브 풀어내기 결과는 다음과 같다.
연구퍼즐 1은 ''연구 참여자들의 콜센터 전화 상담원 이전 삶의 경험은 어떠한가?''이다. 이에 따라 <콜센터 전화 상담원 이전 삶의 이야기>로 이야기의 주제를 구성한 결과, [조정선]은 ‘세상에 댕그라니 놓인 아이’, ‘캄캄한 긴 터널’, ‘아슬아슬한 삶의 줄타기’로, [김민지]는 ‘살얼음판’, ‘애어른’, ‘엄마의 슬픈 얼굴’로, [이영진]은 ‘벙어리 냉가슴’, ‘홀로서기’, ‘마치 쓸모없는 사람처럼’으로 이야기의 의미주제가 구성되었다.
연구퍼즐 2는 ''감정노동자로서 콜센터 전화 상담원의 직업 환경에서의 경험은 어떠한가?''이다. 이에 따라 <콜센터 전화 상담원으로 살아가기>로 이야기의 주제를 구성한 결과, [조정선]은 ‘터널에서 한줄기 빛을 보다’, ‘한숨 품은 미소’, ‘전투복을 입다’로, [김민지]는 ‘집안에 보탬이 되는 존재’, ‘고객도 약자일 수 있다’, ‘최고의 블랙벨트를 목표로’로, [이영진]은 ‘당당하게 ‘나’로 살고 싶은 소망’, ‘9시 2분전의 떨림과 삼각 김밥’, ‘배려왕’으로 이야기의 의미주제가 구성되었다.
연구퍼즐 3은 ''콜센터 전화 상담원의 일상에서의 삶의 경험은 어떻게 구성되는가?''이다. 이에 따라 <일상에서의 삶 이야기>로 이야기의 주제를 구성한 결과, [조정선]은 ‘숨을 불어 ‘나’를 만나는 공간’, ‘내가 만든 울타리, 가족’, ‘살아가는 버팀목’으로, [김민지]는 ‘엄마의 호위무사’, ‘일상에도 따라오는 일 생각’, ‘활력이 없고 지치다’로, [이영진]은 ‘성장하는 삶’, ‘위기를 맞다’, ‘더불어 살아가는 좋은 이웃, 직장동료’로 이야기의 의미주제가 구성되었다.
연구 참여자들의 삶의 이야기를 통해 형성된 감정노동자로 살아가는 직업경험의 의미는, <존재의 시련-나를 지키는 몸부림>, <꿈을 꾸다-길을 찾다>, <벼랑 끝에서 시소타기-갈림길에 서다>, <전환 모드-나를 찾는 몸부림>, <동료와의 연대-내가 살아가는 길>의 다섯 가지 의미주제로 도출되었다. 연구 참여자들의 삶은 시련 속에서 나를 지키고자 몸부림치고 있었다. 이정표를 잃은 듯 자기가 가야할 길을 찾지 못해 방황하였으나, 살아온 경험이 바탕이 되어 사람들에게 친절한 상담 서비스를 제공하는 업무라고만 생각한 콜센터 전화 상담원의 길을 선택하였다. 구체적인 업무 내용에 대해 정보가 부족했음을 깨달았고 상담업무 이외 실적을 내야하는 일은 연구 참여자들에게 어려움을 가중하였다. 업무로 인한 어려움을 겪으면서 끊임없이 드는 부정적인 생각과 강박적인 사고로 일과 일상의 삶이 분리가 되지 않는 채로 번아웃을 경험하였다. 일에서 분리되어 자기의 일상을 유지하기 위하여 무언가 전환이 필요하였고 직업을 갖는 이유를 발견하여 직업생활과 일상을 유지하며 살아가고 있었다. 연구 참여자들은 동료들과 연대하여 공감하고 정서적 지지를 나눌 수 있었기 때문에 일상으로 전환을 이룰 수 있었고 일과 일상을 양립하여 살아가고 있었다.
본 연구의 수행 과정은 연구자와 연구 참여자의 개인적 실제적 지식(personal practical knowledge)이 변화되고 확장되는 과정이었으며, 동료, 고객, 업무 등의 콜센터의 전문적 지식환경(professional knowledge landscape)이 영향을 미쳤음을 알 수 있었다. 연구 참여자들은 고객의 반응에 따라 자신의 유능성을 확인할 수 있었고 동료가 가장 힘과 위안이 되었다. 이러한 상호작용을 통해 연구 참여자들의 성찰과 성장이 이루어져 살아가는 이야기(stories to live by)를 구성하고 있었다.
콜센터 전화 상담원은 감정노동 이상의 노동을 수행하고 있으며 그들은 정체성을 재구성하여 살아가고 있었다. 공감과 연대를 위한 전화 상담원의 내러티브와 안정기지 마련의 중요성을 논의에서 밝혔다. 본 연구는 ''감정''이라는 속성을 밝혀 신체 자각과 정신의 인식을 통합하여 능동적인 감정에 대한 이해로 감정노동과 감정노동 종사자를 이해하고자 시도하였다. 또한 이들이 겪는 번아웃(burnout)에 대해 적응의 단계별 이해를 가져온 것은 이후 심리?상담 개입의 근거를 마련하였다는데 의의가 있다. 후속 연구를 위한 제언으로 현상학, 사례연구 등의 다양한 질적 연구 방법으로 감정노동자의 직업경험에 대한 연구의 필요성 등을 제시하였다.

The purpose of this study is to understand the lives of call center customer service representatives by narratively studying job experiences of emotional labor, including them as experiment participants. Narrative inquiry is one way of qualitative research methods that explores individual storytelling experiences through collaborative work between researchers and participants, based on consideration of the time flow and circumstances. As research on human beings, it was approved by the Sookmyung Women''s University Institutional Review Board. This was also the process of confirming emphasized responsibility for research ethics and the legitimacy of research. Before exploring the experiences of the study participants, the researcher implemented an autobiographical descriptive investigation to get an insightful vision for the research theme exploration. To carry out this research, three research participants who worked for three years at the A call center were publicly recruited. From January 2020 to July 2020, five to seven interviews were held at the A call center for more than 50 minutes. Interview materials with recorded dialogue, field observation logs, research notes, and timeline records of research participants were used as data for this research, and the main materials were in-depth interview materials. The interview was recorded with the agreement of the participants, and the researcher tried to understand the life story of the participants through their job experiences by reading the copy of the conversation over and over again. This study was processed with three stages: ''Being in the Field'' ''Composing Field Text'' and ''Composing Research Text'' which are part of 5 stages of narrative inquiry, suggested by Clandinin and Connelly(2000). The results of the research puzzles and narrative interpretation in this study were as follows.
A research puzzle 1 was ''How were the life experiences of the participants in the study before being a call center customer service representative?'' As a result of composing the theme of the story with <The Story of Life Before Call Center Customer Service Representative>, themes were composed as ''A child left alone in the world'', ''A long, dark tunnel'', ''A walk on a tightrope of life'' for [Cho Jung-sun], ''A thin ice'', ''A precocious child'', ''Sad face of mother'' for [Kim Min-ji], and ''Muted, cold heart'', ''Standing alone'', and ''Like a useless person'' for [Lee Young-jin]. A research puzzle 2 was ''How were the experiences at the job environment of a call center customer service representatives as emotional laborers?'' As a result of composing the theme of the story with <Living as a Call Center Customer Service Representatives>, themes were consisted as "See a Ray of Light in the Tunnel", "Smile bearing a sigh", and "Wearing an Armor" for [Cho Jung-sun], "A beneficial being to the family", "The customer could be the weak one", and "Aiming to the Best Black Belt" for [Kim Min-ji], "The wish to live a life as confident ''ME''", "The anxious at two minutes before 9 o’clock and Triangular Kimbap", and "King of consideration" for [Lee Young-jin]. A research puzzle 3 is ''How does the daily experience of a call center customer service representative composed?''. As a result of organizing the theme of the story with <The Story of Life in Daily Life>, the themes were composed as ''A place to meet me by breathing'', ''The Fence I Made'', ''The Buttress of Life'' for [Cho Jung-sun], ''Bodyguard of Mom'', ''Work thoughts that follow until the daily life'', and ''Be exhausted, and out of vitality'' for [Kim Min-ji], ''A Growing Life'', ''Face a serious Crysis'', and ''Good neighbor, My co-worker'' for [Lee Young-jin]. The meaning of the work experiences as an emotional laborer formed through the life stories of the research participants was presented in five meanings: <Ordeal of existence-The struggle to protect me>, <Had a dream?Found the road>, <See-sawing at the edge of a cliff-Standing on a Forked Road>, <Conversion Mode-The struggle to Finding Myself>, <Solidarity with coworkers-The Way that I live on>. The life of study participants was struggling to protect themselves from the ordeal. They wandered like lost their way, but eventually, they chose to become call center customer service representatives, which they thought was just a kind counseling service, based on their life experiences. They realized that there was not enough information about real work and additional results more than counseling work-which intensifies the difficulties- was demanded. They experienced burn-out due to constant negative thoughts and obsessive thinking, which may be attributed to unsevered work and daily life. To keep their daily life separated from work, they needed a change. They were sustaining their daily life after found a reason for having a job. Research participants could make a transition to daily life because they were able to join forces with their colleagues and share emotional support, and now they were living in a balance between work and daily life. The progress process of this research was the change and extension of personal practical knowledge of research participants, and, notably, it affected at professional knowledge landscape of call center, like colleagues, customers, and tasks. Participants could verify their capabilities by reactions of customers, and colleagues helped most. Through these interactions, participants have grown and introspection has been achieved to compose the stories to live by.
The job experience of call center customer service representative performed labor more than emotional labor which could lose independence, and it was cleared at the discussion, that it is important to prepare the narrative and safety base of service representative for sympathy and solidarity. This study attempted to understand emotional labor and emotional laborers through understanding active emotions by integrating body awareness and mental awareness by revealing the property of ''emotion''. It is also meaningful that the step-by-step understanding of the burn out which customer service representatives experience has provided the basis for their subsequent intervention in psychological and counseling. Suggestions for follow-up research were presented for the necessity of research on the occupational experience of emotional workers by various qualitative research methods such as phenomenology and case studies.