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본 연구에서는 콜센터 전화 상담원을 중심으로 감정노동자로 살아낸 두 사람의 일과 삶의 이야기를 탐구하여 전화 상담원의 개인 삶에 대한 이해를 목적으로 하였다. 이를 위한 연구 퍼즐은다음과 같다. 첫째, 연구 참여자들의 콜센터 전화 상담원 이전 삶의 경험은 어떠한가? 둘째, 감정노동자로서 콜센터 전화 상담원의 삶의 경험은 어떠한가? 내러티브 탐구과정을 통해 연구 참여자들의 콜센터 전화 상담원 이전 삶의 경험에서는 ‘버티며 살아내기’, ‘집안에 보탬이 되는 존재’ 로 의미를 구성하였다. 감정노동자로서 콜센터 전화 상담원의 삶의 이야기에서는 ‘안정과 자기(self)되기’, ‘유능한 존재로 인정받기’의 의미를 구성하였다. 본 연구를 통해 비대면 특성을 갖는콜센터 전화 상담원의 개별 삶에 대한 이해와 그들의 생생한 경험 이야기를 통해 감정과 신체의통합적인 이해와 해소를 위한 감정노동자의 내러티브의 중요성을 강조하였다. 더불어 번아웃(burnout)으로부터 예방과 이에 대한 지지체계 마련을 위해 사회·제도적 개입이 필요할 것으로 보인다. 무엇보다 공감과 연대의 장(場)을 마련하는 것은 그들이 심리적으로 안정감과 자율성을 증진하는데 도움이 될 것이다. 본 연구를 통해 그들이 직업 현장에서 겪는 심리적 어려움에대한 적절한 심리·상담 개입의 근거를 가져올 수 있을 것으로 기대된다
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