복합영화관 서비스품질이 전반적 만족도, 충성도에 미치는 영향 및 관객 평가의 차이 검정

이찬도

doi:10.35174/JKCI.2021.12.21.4.65

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이찬도 (중부대학교)

저널정보: 한국문화산업학회 문화산업연구 문화산업연구 제21권 제4호

발행연도: 2021.12

수록면: 65 - 74 (10page)

DOI: 10.35174/JKCI.2021.12.21.4.65

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본 연구는 첫째 복합영화관의 서비스품질과 전반적 만족도 관계, 둘째 복합영화관 및 충성도 관계, 셋째 관객 일반적 특성과 복합영화관 서비스품질 및 전반적 만족도, 고객충성도 관계로 구분하여 진행하였다. 연구를 위해 t-검정, ANOVA, 요인분석, 회귀분석 등을 실시하였다. [가설_1]의 영화관 서비스품질의 전반적 만족도에 대한 분석결과를 보면 반응성, 품질성 및 유형성은 전반적 만족도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면 신뢰성에 대해서는 인터넷 예매를 통한 영화관람이 많기 때문에 현장에서의 창구구매는 전반적 만족도에 별다른 영향을 주지 못하는 것으로 분석된다. 또한 공감성이 전반적 만족도에 영향을 주지 못한 것은 자동화시스템 등으로 인적서비스의 중요성이 낮아진데 따른 결과로 판단된다. [가설_2]의 경우 전반적 만족도와 고객충성도의 관계에서 전반적 만족도는 재이용 및 주변 추천의사에 정(+)의 영향관계가 있음을 알 수 있었다. [가설_3] 관객의 일반적 특성에 따른 영화관서비스품질의 차이검정을 보면 성별의 경우 반응성, 신뢰성, 공감성, 품질설, 유형성 등 서비스품질과는 유의한 차이가 없었다. 연령별 및 직업별로는 공감성을 제외한 나머지 서비스품질에서 유의한 차이가 있었고, 영화관별로는 모든 서비스품질에서 유의한 차이가 나타나지 않았다. [가설_4] 일반적 특성별 전반적 만족도의 경우 성별은 유의한 차이가 없었고, 연령별 및 직업별에서는 유의한 차이를 보였다. 반면 영화관별 및 관람동기별에서는 유의한 차이가 없었다. [가설_5] 재관람 의향의 경우 성별에서 유의한 차이가 없었고, 연령별 및 직업별에서는 유의한 차이가 있었다. 반면 영화관별 및 관람동기별에서는 유의한 차이가 없었다. 또한 주변추천의 경우 성별 및 영화관별로는 유의한 차이가 없었고, 연령별, 직업별, 관람동기별에서는 유의한 차이가 있었다.

This study was conducted in the division like first, the relation between service quality and overall satisfaction of cineplex, second, the relation between cineplex and loyalty, and third, the relations of general characteristics of audience, service quality, overall satisfaction, and customer loyalty of cineplex. For this, the t-test, ANOVA, factor analysis, and regression analysis were performed. In the results of analyzing the overall satisfaction of service quality in [Hypothesis_1], the responsiveness, quality, and tangibles had positive(+) effects on the overall satisfaction. On the other hand, regarding the reliability, a lot of movie tickets were purchased in advance online, so the ticket purchase at counter in site did not have great effects on the overall satisfaction. Also, the empathy did not have effects on the overall satisfaction, which might be caused by the lowered importance of human service due to the automatic system. In case of [Hypothesis_2], the overall satisfaction had positive(+) effects on the reuse intention and recommendation intention in the relation between overall satisfaction and customer loyalty. In the results of the difference test on the theater service quality according to the general characteristics of audience in [Hypothesis_3], the sex did not show significant differences in service quality such as responsiveness, reliability, empathy, quality, and tangibles. The age and occupation showed significant differences in service quality except for empathy while the theater did not show significant differences in service quality.. In case of the overall satisfaction according to each general characteristic in [Hypothesis_4], the sex did not show significant differences while the age and occupation showed significant differences. On the other hand, there were no significant differences in each theater and motivation for viewing. Regarding the reviewing intention in [Hypothesis_5], the sex did not show significant differences while the age and occupation showed significant differences. On the other hand, there were no significant differences in each theater and motivation for viewing. Also, in case of recommendation to others, the sex and theater did not show significant differences while there were significant differences in each age group, occupation, and motivation for viewing.

#복합영화관 #서비스품질 #고객충성도 #전반적 만족도 #추천 #재이용 #Cineplex #Service Quality #Customer Loyalty #Overall Satisfaction #Recommendation #Reviewing Intention

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