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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
편해수 (남서울대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제15권 제4호
발행연도
2015.1
수록면
147 - 157 (11page)

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최근 유통경로상에서 기업간 거래관계에 많은 변화가 일어나고 있다. 기업들은 고객과의 장기적인 거래 관계를 구축하고 발전시키기 위하여 관계마케팅을 도구로 사용하고 있는데, 이는 고객과의 장기적인 관계가 고객 만족, 충성도, 긍정적 구전, 수익 증대와 같은 다양한 가치를 창출하기 때문이다. 기업에서 제공하는 다양한 가치에 고객이 만족하고, 고객과 기업의 장기적이고 수익성 있는 관계를 구축하는 면에서 중요한 역할을 차지하는 대상이 바로 영업사원과 같은 서비스 제공자이다. 그래서 고객과의 접점에서 기업을 대표하여 활동하는 영업사원에 대한 관리가 점차 주요한 이슈로 떠오르고 있다. 영업사원이 고객과의 접점에서 가치를 제공함으로써 경쟁사와 차별화된 경쟁력을 갖추게 하는 면에서 중요하게 고려할 수 있는 개념이 고객에 대한 공감이다. 공감은 자신과 타인간의 상호관계를 타인의 관점에서 이해하려는 심리적 과정으로써, 타인의 생각과 경험을 자신이 경험한 것처럼 내적인 경험을 재생하는 것이며, 타인의 감정을 공유하는 것이라고 할 수 있다. 고객을 공감하기 위해서는 우선 영업사원이 자신의 직무에 만족하여 내면상태가 준비되어 있어야 한다. 이러한 추세를 반영하듯 영업사원을 만족시키고 성과를 제고하기 위한 연구들이 활발하게 진행되고 있다. 그리고 개별적인 영업사원의 만족과 성과제고를 위하여 금전적 보상, 복지후생 등과 관련된 인지적 요인뿐만이 아니라 영업사원의 정서적, 심리적 요인을 고려하는 연구의 필요성을 언급하고 있다. 이와 같이 조직의 성공적인 목표달성을 위해서는 조직 구성원들이 자신의 역할을 잘 수행하는 것은 물론이고, 조직에서 공식화 할 수 없는 내용의 업무들에 대한 구성원들의 추가적인 노력도 충실히 수행하는 것이 중요하다. 하지만 기업간 경쟁이 강화되면서 구성원에 대한 조직의 지원과 배려가 부족할 수 있고, 이로 인하여 구성원들의 추가적인 노력을 기대하기 어려울 수도 있다. 이런 관점에서 사회적 교환 이론에 근거한 조직지원 인식의 중요성이 부각되고 있다. 지금까지 조직지원 인식에 대한 기존 연구는 선행요인과 결과요인을 중심으로 진행되고 있으며, 본 연구에서는 직무 만족, 인지적 공감, 정서적 공감간의 구조적 관계를 실증함으로써 이론적, 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위하여 기존 조직지원 인식, 직무 만족, 공감 등에 대한 연구를 토대로 가설을 도출하였고, 식품 제조업체의 영업사원을 대상으로 영업사원이 지각하는 조직지원, 직무 만족, 인지적 공감, 정서적 공감에 대하여 설문조사를 실시하였다. 수집된 설문을 토대로 신뢰성, 타당성 분석을 실시하고, 공분산 구조분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석결과 조직지원 인식이 직무 만족과 인지적 공감에 미치는 영향, 직무 만족이 인지적 공감에 미치는 영향, 인지적 공감이 정서적 공감에 미치는 영향 등 본 연구에서 제시한 모든 가설이 지지되었다. 본 연구는 다음과 같은 의의를 갖는다. 첫째, 조직지원 인식이 직무 만족과 인지적 공감에 미치는 영향을 실증하였다는 점이다. 이를 통해 조직지원 인식과 직무 만족, 인지적 공감과의 관계를 밝히고 결과요인을 확장하였다. 둘째, 직무 만족이 인지적 공감에 미치는 영향을 실증하였다는 점이다. 셋째, 인지적 공감이 정서적 공감에 미치는 영향을 유통경로의 기업간 거래관계에서 확대하여 검증하였다는 것이다. 마지막으로, 연구의 한계점과 향후 연구 방향을 제시하였다.
#Perceived Organizational Support #Job Satisfaction #Cognitive Empathy #Emotional Empathy #Social Exchange Theory

목차

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참고문헌 (55)

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강성호 / 2014 / 서비스 유통 산업에서 관계적 혜택과 신뢰와의 관계에 있어 고객 공감의 역할 / 유통연구 19(4):219~250 dbpia 김문석 / 2011 / 조직지원인식, 직무만족, 전환비용과 이직의도의관계: 생명보험 모집종사자를 대상으로 / 인적자원개발연구 14(2):1~26 dbpia 김상호 / 2008 / 조직후원인식과 상사-구성원 교환관계가 직무만족에 미치는 영향과 신뢰의 조절효과: 군 조직을 대상으로 / 조직과 인사관리연구 32(3):39~68 dbpia 김상희 / 2006 / 판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향 / 마케팅연구 21(2):115~147 dbpia 김상희 / 2014 / 판매원의 행복과 고객에 대한 공감: 긍정심리의 영향에 관한 실증적 연구 / 유통연구 19(2):27~64 dbpia

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