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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이명성 (경북대학교)
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제25권 제3호
발행연도
2017.1
수록면
197 - 218 (22page)

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본 연구는 판매원의 사회자본과 인적자본이 판매원의 감정노동에 어떻게 작용하는지 살펴보고, 감정노동은 직무열의와 판매노력에 어떠한 영향을 주는지 확인하고자 하였다. 이를 위해 금융 및보험산업 판매원 224명을 대상으로 데이터를 수집하였고, 구조방정식 모형으로 분석을 실시하였다. 분석에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 우선, 사회자본은 판매원의 감정노동 중 내면행동을 증가시키는 것을 확인하였으며, 인적자본 역시 내면행동을 증가시키는 요인으로 나타났다. 그러나 사회자본과 인적자본은 표면행동에 영향을 미치지 못하는 것을 확인하였다. 그리고 사회자본은 인적자본을 증가시키는 것으로 분석되었다. 다음으로, 판매원의 감정노동 중 표면행동과내면행동이 직무열의에 미치는 영향은 차이가 있음을 확인하였다. 표면행동은 판매원의 직무열의를 낮추는 것을 확인하였다. 반대로 내면행동은 직무열의에 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다. 그리고 직무열의가 높은 판매원일 경우 직무목표인 판매를 달성하기 위해 더 노력하는 것을확인할 수 있다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 시사점을 도출하였고, 한계점 및 향후 연구방향을제시하였다.
#Social Capital #Human Capital #Emotional Labor #Work Engagement #Sales Efforts

목차

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참고문헌 (87)

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김상희 / 2008 / 판매원의 감정부조화가 판매원의 행동, 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향과 조절변수에 관한 연구 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 16(2):1~31 dbpia 김종우 / 2016 / 고객-종업원 교환관계, 팀-구성원 교환관계, 다차원적 감정노동 및 조직효과성 간의 관계 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 24(4):151~172 dbpia 김준환 / 2017 / 행복한 영업사원은 성과가 더 높은가? : 창의적 판매행동과 고객지향성의 매개효과를 중심으로 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 25(2):187~202 dbpia 박성규 / 2016 / 감정노동전략이 직무만족, 조직시민행동 및 이직의도에 미치는 영향: 간호사들을 중심으로 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 24(2):21~41 dbpia 이경미 / 2016 / 판매행동이 고객신뢰와 영업성과에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 24(4):1~27 dbpia

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