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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제23권 제4호
발행연도
2018.1
수록면
95 - 115 (21page)

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본 연구는 서비스 접점에서 판매원의 고객 지향성과 CRM 성과, 판매성과에 영향을 미치는 요소로서 긍정적 감정 상태인 판매원의 정서적 공감능력에 초점을 두고자 하였다. 이는 고객의 서비스에 대한 평가가 판매 접점에서 대면하게 되는 판매원을 통해 이루어지므로 고객과의 상호작용 과정을 통해서 드러나는 판매원의 정서적 공감능력은 고객이 기업의 서비스 품질을 평가하고 만족여부를 판단할 수 있는 중요한 요소가 될 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 판매상황에서 판매원의 정서적 공감능력이 판매원의 고객 지향성에 어떠한 영향을 미치는지, 판매원의 고객 지향성이 판매원의 CRM 성과와 판매성과에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 또한, 판매원의 CRM 성과와 판매성과와의 관계를 검증하였다. 이상의 연구목적을 달성하기 위해 보험판매 업무를 담당하고 있는 대면채널 판매원 1,050명과 이들의 직속상사인 172명의 영업매니저가 응답한 설문자료, 기업 내 데이터베이스로부터 추출한 판매원의 판매실적 데이터(secondary data)를 매칭(matching)하여 실증분석을 실시하였다. 연구결과, 첫째, 판매원의 정서적 공감능력은 판매원의 고객 지향적 판매태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 판매원의 고객 지향적 판매태도는 판매원의 CRM성과 뿐 아니라 판매성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구결과는 마케팅 분야에서 판매원의 공감능력과 판매성과에 대한 포괄적인 이해와 실무적인 시사점을 제공해주고 있으며, 향후 추가 연구의 방향을 제언하고 있다.
#Salesperson #Emotional Empathy #Customer Orientation #Crm Performance #Sales Performance

목차

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참고문헌 (38)

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강보현 / 2009 / 판매원의 고객지향성, 역할명확성, 역할갈등, 직무만족, 그리고 조직몰입이 기업의 성과에 미치는 영향 / 유통연구 14(3):1~24 dbpia 김계영 / 2008 / 영업사원의 성과지향적 목표성향이 판매성과에 미치는 영향: 성과 접근적과 성과회피적 목표지향성을 중심으로 / 사회과학논총 10:19~43 dbpia 김상희 / 2006 / 판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향 / 마케팅연구 21(2):115~147 dbpia 김상희 / 2014 / 판매원의 행복과 고객에 대한 공감: 긍정심리의 영향에 관한 실증적 연구 / 유통연구 19(2):27~64 dbpia 비즈트렌드 / 2015 / 시장점유율보다는 마음점유율을 얻어라 google schola

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