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자료유형
학술저널
저자정보
呼延文娟 (延边大学) 延光豪 (浙江越秀外国语学院) 徐琳栋 (延边大学)
저널정보
한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제6권 제4호
발행연도
2019.1
수록면
47 - 66 (20page)

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The good repurchase intention of starred hotel customers will play a positive role in promoting the development of the hotel, which is affected by many factors. According to the perspective of hotel staff service, this study explores the connection between service failure, service remediation, customer satisfaction and customer repurchase intention. The results show that service failure is inversely proportional to customer satisfaction and customer repurchase intention, while service recovery is in direct proportion to customer satisfaction and customer repurchase intention, and customer satisfaction after service is in direct proportion to customer repurchase intention. Therefore, hotel managers are supposed to take effective measures to improve customer satisfaction and repurchase intention from the aspects of service failure prevention, service remediation implementation, employee remediation authority and satisfaction.
#星级酒店 #服务失败 #服务补救 #顾客满意度 #顾客重购意愿

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杨俊 / 2002 / 服务补救运作策略问题研究 / 外国经济与管理 24(7):46~50 google schola 韦福祥 / 2003 / 顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究 / 天津商学院学报 23(1):21~25 google schola 梁新弘 / 2006 / 基于顾客视角的服务失败以及归因研究 / 现代财经 26(7):53~59 google schola 秦世波 / 2007 / 电子商务环境下客户关系管理应用分析 / 山东纺织经济 2:55~56 google schola 张圣亮 / 2009 / 服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响 / 北京理工大学学报 11(6):82~89 google schola

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