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학술저널
저자정보
공설 (경희대학교 일반대학원 컨벤션전시경영학과 석사) 김봉석 (경희대학교) 이지연 (경희대학교)
저널정보
한국무역전시학회 무역전시연구 무역전시연구 제15권 제1호
발행연도
2020.1
수록면
81 - 104 (24page)

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본 연구 목적은 서비스 실패를 경험한 참가업체가 전시주최자의 서비스 실패 회복과정에서 그들이 지각하는 서비스 실패의 심각성과 실패에 대한 통제성이 서비스 회복공정성에 미치는 영향과 전시주최자의 서비스 회복에 대한 참가업체의 공정성 지각이 전시 서비스 회복만족에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 위해 전시참가업체들을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 450의 데이터를 수집하였으며, 이중에 총 357개의 유효데이터를 기초로 통계분석을 실시하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석하고 측정모델분석, 구조모델측정 등 통계분석을 실시하였다. 연구의 결과, 따라 전시주최자의 서비스 실패의 심각성은 고객의 지각된 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 통제가능성은 절차공정성, 상호작용공정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 통제가능성은 분배공정성에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 분배공정성, 절차공정성, 상호작용 공정성은 회복만족에 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
#전시주최자 #참가업체 #서비스실패 #회복공정성 #회복만족

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