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학술저널
저자정보
백림정 한진수 (경희대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제6호(통권 제110호)
발행연도
2018.8
수록면
145 - 159 (15page)
DOI
10.24992/KJHT.2018.08.27.06.145.

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본 연구는 호텔에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 회복공정성(분배공정성, 절차공정성, 상호작용 공정성)이 회복만족을 매개변수로 하였을 때 에반젤리즘에 미치는 영향관계를 연구하고자 하는데 목적을 두었다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 4가지의 가설을 설정하였으며, 최근 1년간 특 1급 호텔에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 통하여 데이터를 수집하였다. 분석방법은 SPSS 통계패키지를 사용하여 다중회귀분석과 매개분석을 통하여 구성개념들 간의 영향관계를 파악하고 연구가설을 검증하고자 하였다. 연구모형에 대한 가설검증 결과는 회복공정성의 세가지 요인은 회복만족과 에반젤리즘에 유의한 영향을 미치며, 회복만족은 회복공정성 요인 중 분배공정성과 에반젤리즘 간 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 서비스 실패 상황에서 회복공정성을 통하여 고객은 기업에 대하여 만족하게 되고 이는 에반젤리즘에 영향을 미친다는 것을 판단할 수 있다. 따라서 본 연구는 추후 직원들은 서비스실패 상황에서 합리적인 보상을 해주는 것과 더불어 서비스회복 과정에 대하여 고객들에게 자세하게 설명을 해줌으로써 고객으로 하여금 호텔에 대하여 더욱 많은 정보를 얻게 하여 궁극적으로 브랜드에 대한 지식을 풍부히 하고 긍정적이고 우호적인 감정을 가지도록 하여 고객을 에반젤리스트로 만들어야 함을 시사한다.
#Service Recovery Justice #Evangelism #Recovery Satisfaction #Mediating Role #서비스 회복공정성 #에반젤리즘 #회복만족 #매개효과

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

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